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CRMの機能一覧とメリット|ビジネス成果につなぐCRMの基本機能から便利機能を徹底解説

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ITセレクト編集部

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顧客のニーズが多様化しており、顧客一人ひとりに合った提案をするのが難しいと感じている企業も多いでしょう。また、労働人口の減少によって人員を確保も難しくなっているため、業務効率化は企業が取り組むべき課題となっています。「顧客のニーズに合った最適な製品やサービスを提供して顧客満足度を高めたい」「営業活動やマーケティング活動の最適化を図りたい」といった課題解決の鍵を握っているのが、CRM(顧客管理システム)です。

本記事では、業務の効率化や顧客管理/マーケティングの最適化につながるCRMに機能とともに、導入で期待できるビジネス成果/メリットを詳しく解説します。

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CRMの基礎と基本機能

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、頭文字から「しーあーるえむ」と読みます。日本語では「顧客関係管理」と表されます。

CRMを実現するためにシステムの導入を検討している企業も多いと思います。ITシステム/IT製品/SaaSの導入で成果をきちんと出していくためにもCRMとはどういったシステムなのか、どのような機能が標準搭載されているのかについて押さえておきましょう。

CRMとは

CRMは顧客の連絡先や取引履歴、商談内容、見積もり、問い合わせ内容などの自社の持つ顧客情報を一元管理し、集約した情報を活用して、顧客との長期的な信頼関係の構築を目指す経営手法のことです。

昨今、自社製品の品質で他社との差別化を図るのが難しくなっていると課題に挙げる企業は増えています。だからこそ、顧客の購買意欲を高めるために「顧客との良好な関係性の維持、向上」が重要になってきています。

良好な関係性を構築し維持するには顧客情報を管理して適切なアプローチを行う必要があります。労働人口の減少で顧客それぞれに営業担当者をつけるのが難しかったり、膨大な顧客情報に対応しきれなかったり……といった課題もあります。これらの課題を解決してCRMの実現をサポートしてくれるのが、顧客一人ひとりの情報を正確かつ継続的に管理するIT製品である「CRMシステム」「CRMツール」となります。

以下、本記事ではその概念、手法を行うための製品/ツールとしてCRMと表記します。

顧客情報管理機能

顧客管理機能はCRMの核とも言える機能です。顧客に関する情報を一元的に管理することができます。

管理できる情報には顧客の名前や連絡先などの基本情報をはじめ、顧客の流入経路や購買履歴、商談状況や内容、問い合わせ内容、コンタクトの回数、営業アクション日などがあり、これらの細かな情報を一元管理することでマーケティング活動やカスタマーサポートの質を向上させることも可能です。顧客へのアプローチ方法が明瞭となることで、顧客からの信頼を得るための基盤となります。

また、情報を一元的に管理することによって複数の部門で顧客情報の伝達や共有がしやすくなるので、情報の伝達や共有不足による業務上のミスを減らす効果も期待できます。

営業支援機能

営業支援機能は、効果の最大化を目的とした営業活動の支援や、営業進ちょくの管理を行う機能です。

見込み顧客や商談情報、商談の開始から成約までの進捗状況などを一元管理できるため、効率的かつ効果的な営業活動を推進できます。商談のステージや優先度、タスクやスケジュールの管理、見込み顧客への追跡アクションなどを設定できる他、営業成績の分析やレポート作成もサポートしてもらえるので、営業戦略の評価や改善に役立てられます。

また、商談開始から成約までのプロセスを可視化できるため、顧客に合わせた訪問や打ち合わせが可能です。営業担当者が不在または変更になった場合でも、営業支援機能を使えばこれまでの行動記録や顧客からの要望などを把握できるので、顧客にストレスを与えることなく営業や商談を進行できるメリットがあります。

マーケティング支援機能

マーケティング支援機能は自社サイト、ECサイト、SNS、展示会など複数のチャネルから集約した顧客情報を統合し、マーケティングに活用する機能です。顧客の年齢や性別、居住地、商品の購買履歴などの情報を管理し分析することで、顧客のニーズに合わせたアプローチや情報共有がしやすくなる点がメリットです。

AI(Artificial Intelligence:人工知能)を使ってCRMに蓄積された顧客情報を分析し、会員ランクのアップダウンを行ったり、商品購買の確率をスコア化したり、顧客ごとに効果的なマーケティング施策を推奨する製品もあります。そのような外部システムと連携することで、One to Oneマーケティングを実践できるのもCRMならではの特徴です。

情報共有機能

情報共有機能は、顧客に関する情報(ファイルやデータなど)を社内外の関係者と容易な共有を実現する機能です。

この機能を活用することで顧客の情報共有をスムーズに行えるため、業務の効率化や意思決定の迅速化につながります。ファイルのバージョン管理やアクセス制限も設定できるので、セキュリティとデータ保護を維持しながら情報共有を行えます。

製品によって搭載している便利なCRMの機能

CRMは製品によって、対象とする業種業界別などにも応じて、搭載する機能、“ウリ”の機能が異なることもあります。自社の課題やニーズに合ったものを選ぶことが大切です。CRMの可能性の幅を広げる便利な機能をピックアップして紹介します。

人脈管理機能

人脈管理機能は、顧客やビジネスパートナーなどとの関係性を可視化して、コミュニケーションの強化を図る機能です。例えば、自社が提供している製品やサービスを受注するまでのプロセスで押さえるべき関係者をあらかじめ設定できるため、次に誰に会う必要があるのか、どのような戦略を立てるべきかの把握に役立ちます。

また、これまで顧客と行ったコミュニケーションも追跡できるため、カスタマイズされた質の高い対応が可能です。次回のコンタクトやフォローアップの自動スケジュール化もできるため効率的なタスク管理をしながら顧客満足度の向上を図れます。

SFA機能

SFA(営業支援システム)はSales Force Automationの略で、商談から受注までのプロセスを可視化、自動化し、効率的な営業活動を支援するシステム、およびそれを実現するためのIT製品です。

SFAとCRMはどちらもセールス/マーケティング部門が担い、顧客情報を取り扱う点で共通していますが、目的と利用シーンは少し異なります。SFAは主に「新規顧客や見込み客を獲得するための戦略立案」で用いるのに対し、CRMは商品やサービスを提供したあとのアフターフォローのように「顧客との関係性の強化を図ること」が主な役割となります。また、営業活動だけでなくマーケティングにも活用されるのがCRMの特徴です。

SFA機能も搭載したCRMを使用することで、営業活動と顧客管理の両方の課題にアプローチできます。ただ、SFAもCRMもそれぞれ機能を特化した別の製品として存在します。統合型にするか、個別導入にするか、コストや機能、導入で得られる成果を考慮して製品選定を進めるとよいでしょう。

参考おすすめ記事 効率的な営業活動を支援するSFAとは?重要性や導入事例を見る
参考おすすめ記事 営業DXを促進するSFAとCRMの違い・共通点や選び方のヒント

MA機能

MAはMarketing Automationの略で、ーケティング活動のプロセスを自動化し、効率化を図るための技術やシステムの総称です。

MA機能により、見込み顧客(リード)の発掘や獲得、育成などを支援するマーケティング戦略や効果測定などの自動化を実現します。MAを使ってマーケティング活動におけるプロセスや作業を自動化、効率化することにより、より戦略的な実務やタスクに注力できるようになります。

MA機能が含まれるCRMを使用すれば、発掘・育成した見込み顧客情報をCRMに連携でき、スムーズな商談や成功率の向上といった相乗効果が期待できます。ただ、MA機能も前述したSFA機能と同様です。MAツールもCRMもそれぞれ機能を特化した別の製品として存在します。統合型にするか、個別導入にするか、コストや機能、導入で得られる成果とともに選定していきましょう。

参考おすすめ記事 MAとは?利用シーンやビジネスに与える影響・メリットを見る

業界特化型の機能

CRMは幅広い業界で導入されており、医療や製造、小売、金融サービス、人材業界など各業界・業種に特化した機能や設計を特徴とする製品も多くあります。

例えば、人材業界に特化したCRM製品であれば、企業と求職者をマッチングする機能が望まれます。企業の求人と求職者の経歴や希望などを照らし合わせて候補者をランク付けしたり、マッチングした候補者に求人情報を自動で送付したりすることで成果の最大化を図ります。このような機能を活用することで、企業のニーズにマッチした人材を効率よく探し出せます。

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CRMの機能で得られるビジネス成果

CRMの基本機能や便利な機能を把握したら、次はCRMの機能がビジネスに与える影響やメリットを確認していきましょう。

顧客情報の一元管理

CRMの機能を使えば、顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴などの一元管理が可能です。自社の対応や顧客からの反応などの細かい情報を記録、管理して可視化することで、行動の優先順位を判断することに役立ちます。また、顧客への対応もスムーズに行えるので、顧客満足度の向上が期待できます。

営業活動の効率化

顧客情報を一元管理できるCRMを使えば、商談の記録や案件の進捗をすぐに把握でき、営業活動の効率化を図れます。

モバイル対応しているCRMであれば移動中に商談の結果を書き込んで、訪問先の商談の進捗状況や上司からのアドバイスなどの情報を逐一確認することが可能です。顧客との現在の関係やニーズを把握したうえで商談に臨めば、適切な提案やサービスの提供を通して顧客満足度の向上による売り上げの増加や長期的な関係の構築に繋がります。

マーケティング活動の最適化

CRMに蓄積された顧客情報を詳細に分析することで、多様化する顧客のニーズや行動パターンの深い理解につながり、個々の顧客に合わせた的確なマーケティング施策を検討、実施しやすくなります。

マーケティング活動の最適化によって顧客満足度の向上による良好な関係の構築を目指せる他、作業効率の改善やリピーター化などのメリットを得ることができます。CRMを活用したマーケティングで顧客基盤を強化することで、ビジネスの成長やマーケティングROI(投資利益率)の向上につながります。

情報共有の促進

CRMの情報共有機能を使えば社内で顧客情報を共有できるため、営業部門と関連部門の連携強化による業務の効率化を図れます。

例えば、マーケティング部門に優良顧客の情報を共有することで、より効果的なマーケティング施策が可能です。また、蓄積された顧客情報をもとに、休眠顧客やフォロー漏れの見込み顧客の掘り起こしにも活用できます。

カスタマーサポート部門と情報共有すれば、これまでのやり取りや関係性などの情報を把握できるので、顧客から問い合わせに対して適切な対応をとりやすくなります。

業界特化型機能の活用

業界に特化したCRMを利用することで、その業界ならではの特色を活かした活用ができます。

例えば建設業界は、建てた物件のアフターフォローやメンテナンスなどが何十年と続くため顧客との信頼関係が特に重要な業界です。CRMで一元管理して顧客情報やメンテナンスの内容を更新して引き継いでいくことで、質の高い顧客対応ができます。定期点検の時だけ連絡をするのではなく、修繕後に不具合はないかを確認したり、家族情報を見て二世帯住宅へのリフォームの提案をしたりといったように、細かなところまで気を配ったフォローをすることで顧客からの信頼を得られます。

CRMの機能を把握・活用することが課題解決の鍵

CRMは導入するだけで自社の課題を解決してくれる夢のようなシステムではありません。製品によって搭載されている機能が異なるため、ひとくくりに考えるのではなく自社の導入目的や課題に合った機能が搭載されているかの確認も大切です。

例えば業界特有の業務を効率化できないかと悩んでいる企業の場合、基本的な機能しか搭載されていない汎用的なCRM製品だと期待していた効果を得られない可能性があります。費用を無駄にしないためにも、導入目的とマッチした機能を持つCRM製品を選ぶことが課題解決の鍵となります。

ただ、そうは言っても多くの製品の中から自社に合ったものを選ぶにはCRMに関する知識も必要です。自社に合った製品を選ぶためにも、まずは自社の抱えている課題やCRMを導入する目的などを整理するところから始めてみましょう。

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