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通販・EC業向けのおすすめCRM製品23選|活用方法と導入メリット、製品の選び方と注意点を解説

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ITセレクト編集部

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通販・EC業では「顧客満足度の向上」と「リピート率の向上」が、ビジネスにおける売上そして成果に大きく関わる要素です。そのための顧客データの管理と分析からマーケティング・販売戦略まで、これまで手探りだった課題をデジタルで解決する方法、そしてそれを実現するIT製品が「CRM」です。

本記事では、通販・EC業の皆さんが直面するこれらの課題を解決し、ビジネス成果を最大化するためのCRMの選定から導入、活用までの過程を詳細に解説します。

CRMとは?

CRMとは「顧客関係管理」のことです。これは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係をよりよくするための戦略やシステムのことを指します。

具体的には、顧客の購入履歴や問い合わせ内容を一元管理し、顧客一人ひとりのニーズに合ったサービスや商品を提供することが目的です。例えば、過去に購入した商品に基づいておすすめの商品を提案したり、問い合わせに迅速に対応することで、お客様の満足度を高め、リピート購入を促すことができます。CRMを導入することで効率的な営業活動が可能となり、売上の向上にもつながります。

通販・EC業界におけるCRMの重要性

CRMの通販・EC業での役割

CRMは、通販・EC業界において顧客データの一元管理、顧客行動の分析、パーソナライズされたサービスの提供を通じて顧客満足度を高める役割を果たします。これにより顧客の購買履歴や問い合わせ内容を元に、最適な商品提案や迅速な対応が可能となり、顧客との長期的な信頼関係を築くことができます。結果として、リピート購入の促進や売上増加につながります。

通販・EC業におけるCRMの導入理由と効果

通販・EC業界がCRMを求める理由は、顧客データを効果的に活用し、個々の顧客に対するパーソナライズされたサービスを提供するためです。これにより顧客満足度を向上させ、リピート購入を促進できます。また、顧客行動の分析を通じてマーケティング戦略を最適化し、広告費などの無駄を削減しつつ、売上を増加させることが可能です。顧客との長期的で強固な関係を築くことによって自社の競争力を高める考え方です

通販・EC業が特に求めるCRMシステムの機能

通販・EC業界が特に求めるCRMシステムの機能には、

  • 顧客データの一元管理機能
  • パーソナライズされた商品提案機能
  • 購入履歴の分析機能
  • 自動化されたマーケティングキャンペーンの実施を支援する機能
  • リアルタイムのカスタマーサポート機能

などがあります。これらの機能により、顧客のニーズを的確に把握し、迅速かつ効率的に対応することが可能です。これらの機能が顧客満足度の向上と売上増加に直結します。

通販・EC業におけるCRMのメリット

  • 売上増加を実現できる
  • リピート購入を促せる
  • 顧客満足度を向上させられる
  • マーケティングタスクを最適化できる
  • 顧客ロイヤルティを強化できる
  • 業務運営の効率化を図れる
  • データ分析による戦略立案が可能となる
  • マルチチャネル対応を強化できる

売上増加を実現できる

売上増加は、どの企業にとっても最も重要な目標です。CRMの導入により、クロスセル(関連する商品も推奨し、一緒に買ってもらうこと)やアップセル(選択した商品より上位・高機能・高価格帯のものを推奨し、買ってもらうこと)の機会が増え、売上が向上します。

リピート購入を促せる

通販・EC業において、獲得した顧客をいかにリピート購入に結びつけるかが特に重要です。CRMを活用することで顧客の嗜好や行動パターンに基づいて効果的にフォローしていく体制の構築が可能となります。

顧客満足度を向上させられる

顧客満足度の向上は、長期的なビジネスの成功に直結します。CRMシステムにより、迅速かつ適切なサービス提供が可能となり、顧客満足度が向上します。

マーケティングタスクを最適化できる

効果的なマーケティングは、売上増加と顧客満足度の向上に直結します。CRMを用いることで、ターゲット層を精確に絞り込み、効率的なキャンペーンを実施できます。

顧客ロイヤルティを強化できる

ロイヤルティプログラムや特別キャンペーンを通じて、顧客の忠誠心を高めることは、リピート購入の促進とブランド価値の向上につながります。

業務運営の効率化を図れる

CRMシステムの導入で、データの一元管理や自動化が進み、業務効率が向上します。これにより、従業員はより価値の高い業務に集中できるようになります。

データ分析による戦略立案が可能

データに基づいた戦略的な意思決定は、通販・EC業の競争力を高めます。CRMシステムにより、顧客データを詳細に分析し、最適な戦略を立案できます。

マルチチャネル対応を強化できる

顧客との接点が多様化する中で、どのチャネルからでも一貫したサービスを提供することは重要です。CRMを用いることで、マルチチャネル対応が強化され、顧客の利便性が向上します。

CRM導入の準備と検討ポイント

1.通販・EC事業におけるCRM導入の目的明確化

CRMを導入する際には、まずその目的を明確にすることが重要です。例えば、顧客満足度を向上させたい、リピート購入を促したい、マーケティング効果を高めたい、業務効率を向上させたいなど、具体的な目標を設定します。これにより、製品を選定/絞り込みやすくなり、また導入後の効果測定が容易になるので、どの機能が特に重要かを判断できます。また、目的を明確であれば、社内の全員が同じ方向を向いて取り組むことができ、成功の可能性を高められます。

2.成功に向けた企業内体制と業務フローの整備

CRMの導入を成功へ導くには、企業内の体制と業務フローの整備も欠かせません。まず、プロジェクトチームを編成し、各部署が連携して取り組むための体制を構築しましょう。次に、現行の業務フローを見直し、CRM導入後にどのように変わるかをシミュレーションします。新しいシステムに慣れ、効果的に活用できるようにするため、従業員に対する教育・トレーニングの準備・計画も重要です。こうした準備をすることで、選定~導入後の混乱を最小限に抑え、スムーズな運用を実現できます。

3.適切なCRMツール選定のための基本要件

適切なCRMツールを選定するために、基本要件を改めて明確にしましょう。自社のビジネスモデルや業務フロー、今ある課題/解決したい課題、具体的な目標値や期日などを改めて洗い出して整理し、「要件」としてまとめます。次に、必要な機能、顧客データ管理、マーケティング自動化、分析ツールなどが搭載されているかを確認します。同時に他のシステム、例えばERP(基幹システム)SFA(営業支援システム)MAツール名刺管理システム販売管理システム在庫管理システム、メールマーケティングツールなどとの連携性も考慮します。使いやすさやユーザーインタフェースのような主観的な箇所は、無料版/無料トライアルを有効に使って「導入前にお試し」することが有効です。

最後に、コストパフォーマンスを評価し、導入・運用コストが予算内に収まるかを確認します。これらの要件を満たすCRMツールを選定することで、導入後の効果を最大化できます。

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通販・EC業にも向くおすすめCRM製品10選

(製品名 abcあいうえお順/2024年8月時点)

 

AllTalentBank

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AllTalentBank

株式会社Lisod Japan

  • SEOを最適化した業種特化求人サイトを簡単にローンチすることができます
  • 求人サイトに追加し、顧客管理(CRM)と採用管理(ATS)の機能も充実しています
  • Indeedなどの求人検索エンジンと連携することで多くの候補者にリーチできます

製品詳細を見る

APPBOX

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APPBOX

株式会社アイリッジ

  • 低コストで短納期
  • ノーコードでカンタン運用
  • 既存アプリに機能拡張

製品詳細を見る

EAERA CBS

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EAERA CBS

EAERA VIETNAM

  • 取引プラットフォームと統合し全てを一元管理
  • ユーザーの取引データを分析しグラフやチャートで表示
  • 各社員の管理・アクセス権の付与管理

製品詳細を見る

F-RevoCRM

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統合型顧客管理システム「F-RevoCRM」

シンキングリード株式会社

4.3

6

  • 多様化、デジタル化する顧客接点に対応できる
  • 業務フェーズや担当部署にとらわれず顧客情報を一元管理できる
  • OSSがベースのためお客様のご要望に沿った柔軟な追加開発・改修も対応可能

製品詳細を見る

inspirX/Virtualex iXClouZ

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inspirX/Virtualex iXClouZ

バーチャレクス・コンサルティング株式会社

  • コールセンター運営経験から自社開発した現場目線のCRMソフト
  • 柔軟なカスタマイズ対応、外部システム連携
  • カスタマーサポート領域に詳しいスタッフによる伴走型の保守サービス

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monday CRM

logo

monday CRM

サイバーコム株式会社

  • 営業のDX化を強力に支援(脱Excelを実現)
  • 販売前から販売後までひとつのプラットフォームで管理
  • 迅速なセットアップとシンプルな導入

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Pipedrive

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Pipedrive

株式会社Mer

  • 受賞歴のある圧倒的に使いやすいUI / UX
  • AIセールスアシスタント
  • ノーコードでカスタマイズ

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Sanka

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  • 50%以上の作業時間短縮を実現。多くの自動化機能で楽に効率化
  • 圧倒的な使いやすさを実現。IT知識がなくても簡単に導入・活用
  • 70%以上のコスト削減実績多数。是非他社製品と比べてみてください

製品詳細を見る

Sansan

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営業DXサービス「Sansan」

Sansan株式会社

3.9

608

  • 法人向け名刺管理サービス市場シェア No.1※
  • 名刺を起点とした顧客データベースの構築を実現
  • 業績や役職者情報などを把握できる100万件以上の企業情報を標準搭載

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sonr

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コミュニケーションツール
「SONR」

マーケティングユニット株式会社

4.7

19

  • みんながつかえる!ディスカッションボード
  • 確認ボタンでタスク確認と情報共有がラクラク!
  • 低価格で提供可能なクラウド型コミュニケーションツール

製品詳細を見る

CRM機能も統合する複合型SFA・MA製品13選

(製品名 abcあいうえお順/2024年8月時点)

ASTONE

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ASTONE

アステック株式会社

  • 製造業の中小企業向けに開発した製造DXの導入製品
  • kintoneを活用することによりローコストで開発を行い、拡張性もあり。
  • 各製造に必要な機能を持しているため簡単に導入できる。

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DRIVE SFA

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DRIVE SFA

ELW株式会社

  • 電話、メール、Web会議の活動ログを手作業なしに自動的に蓄積
  • レポーティングは専任サポートチームにお任せ可能
  • 豊富な外部システム連携と柔軟なカスタマイズ開発に対応

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Ecrea

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GENIEE SFA/CRM

株式会社ジーニー

3.6

50

  • 低価格で誰でも簡単使えるUIと高い拡張性
  • 導入支援~運用後も手厚いサポート対応
  • 「最先端のAI」 を活用した営業支援

製品詳細を見る

GENIEE MA

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GENIEE MA

株式会社ジーニー

  • アンノウンマーケからナーチャリングまで 一気通貫したマーケ施策を完全自動化 

  • 独自のCDP×MAで基幹システムのデータ連携
  • 手厚い導入オンボーディング支援とサポート体制

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GENIEE SFA/CRM

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GENIEE SFA/CRM

株式会社ジーニー

3.6

50

  • 低価格で誰でも簡単使えるUIと高い拡張性
  • 導入支援~運用後も手厚いサポート対応
  • 「最先端のAI」 を活用した営業支援

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Kairos3 Sales

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Kairos3 Sales

カイロスマーケティング株式会社

4.4

103

  • 初心者 経験者どちらのニーズもカバー、継続率99%の機能群
  • 2,000件の支援実績にもとづくサポート体制
  • すべての人に向けた、シンプル設計

製品詳細を見る

Knowledge Suite

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  • 名刺管理×案件管理×メール一括配信のオールインワンで業務効率が向上します。
  • 名刺を交換したらスマホアプリで撮影するだけ!シンプルでだれでも簡単に使えます。
  • ユーザー数無制限で何名でも利用できます。

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Mazrica Sales

logo

Mazrica Sales

株式会社マツリカ

4

137

  • 直感的な操作性で誰でも簡単にデータ入力/蓄積
  • 標準装備のレポート機能ですぐにデータを活用
  • 正答率92%!AIによる予測機能で案件のリスク分析&類似案件を直接アドバイス

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Salesforce Sales Cloud

logo

Salesforce Sales Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパン

3.7

422

  • データドリブンな営業組織へ。ビジネスのためのAIで営業活動をスピードアップ
  • 1つのプラットフォームで効率的な営業を実現。他部門との連携もスムーズに
  • 柔軟性・拡張性に優れ、各種ツールとの連携やカスタマイズも簡単に

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カルティセールス

logo

カルティセールス

株式会社Sapeet

  • ハイパフォーマーの商談をノーコードで再現。漏れのないヒアリングと最適な提案が可能
  • 未熟なスタッフでもナビゲーションに沿って商談することで成約率アップをサポート
  • 紙を超える簡単入力で商談中にあらゆる顧客情報を蓄積。情報管理の工数削減に

製品詳細を見る

ホットプロファイル

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  • 顧客データベースを自動作成!人脈を可視化し、あらゆる接点を把握・活用
  • 顧客情報と紐付け、営業個人、部署別、顧客別など、様々なセグメントで売上を可視化
  • 蓄積したデータを活用して新規開拓に必要な有望営業先企業や人物を​営業担当に提案

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戦略箱ADVANCED

logo

戦略箱ADVANCED

株式会社インフォファーム

4.1

23

  • 導入検討から専任のエンジニアがご担当。充実したサポート体制で運用定着を支援
  • 運用開始後でも設定によるカスタマイズや標準機能によるシステム連携が可能
  • 豊富な導入実績で業種別テンプレートもご準備。お客様固有のカスタマイズにも対応

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見込集客[CT]

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見込集客[CT]

オーバルテクノロジー株式会社

  • 重複データを統合し、顧客情報を一元管理
  • 次回の予定を自動アラート、対応モレを防止
  • 他のパッケージとの組合せ自在、フルカスタマイズ可能

製品詳細を見る

CRM導入後の活用シーン 業務効率化・顧客サービス力強化・マーケティング戦略強化の手法

既存顧客と新規顧客獲得のための施策

CRMを利用して既存顧客を維持・増加させる施策として、顧客の購買履歴や行動データを基に、パーソナライズされたフォローアップやリピート購入を促すキャンペーンを実施します。例えば、購入後のサンクスメールや再購入時の割引クーポンの提供などが効果的です。

一方、新規顧客を獲得するためには、CRMを活用してターゲット市場を精確に絞り込み、効果的な広告やプロモーションを展開します。また、新規顧客への初回購入特典やウェルカムメールも有効です。これにより、既存顧客のロイヤルティを高めつつ、新規顧客の獲得も促進できます。

データ分析に基づくパーソナライズされたマーケティング活動

CRMから得られる顧客データをより分析することで、顧客の嗜好や購買行動を把握し、パーソナライズされたマーケティング活動を実施できます。例えば、顧客が過去に購入した商品や閲覧履歴を元に、興味を持ちそうな商品をメールやSNSで個別に提案する、などがあります。また、特定の顧客グループ、例えば「高頻度購入者」や「特定カテゴリーのリピーター」のように区分した層に対して専用のキャンペーンや特典を提供することも効果的です。このように個々の顧客に合わせたアプローチを行うことで、マーケティングの効果を最大化し、顧客満足度を高めることができます。

LTV(顧客生涯価値)向上に貢献するCRMの活用方法

CRMを活用してLTV(顧客生涯価値)を向上させるためには、顧客との長期的な関係構築、端的には自社あるいは自社製品を好きになってもらう/ファンにさせることが重要です。まず、顧客データをもとに、購入頻度や平均購入額を分析し、特定の顧客セグメントに合わせたリテンション施策を展開します。例えば、定期購入プログラムやロイヤルティプログラムを導入し、継続的な購入を促す、などです。

また、顧客のライフサイクルに応じた適切なタイミングでのフォローアップ、例えば誕生日特典、購入記念日キャンペーンなども効果的です。また、顧客からのフィードバックを収集しそれらを次のサービスの改善に生かすことで、顧客満足度とロイヤルティをより高めていきます。

顧客情報一元管理による業務効率化とコスト削減

CRMを活用して顧客情報を一元管理することで、業務効率化とコスト削減が実現します。全ての顧客データが一箇所に集約されるため、情報の重複や不整合が減少し、データの検索や更新が迅速に行えます。これにより、手作業によるデータ入力や確認作業が削減され、従業員はより付加価値の高い業務に集中できます。さらに、効率的な情報共有が可能となり、部署間の連携が強化されます。結果として、業務運営コストの削減と顧客対応のスピードアップが実現し、全体の生産性が向上します。

顧客対応力とコミュニケーション強化

CRMを活用し、Webサイト/自社サイトでのECだけでなく、モバイルアプリ、通販プラットフォーム経由、SNS、電話、実店舗など、複数のチャネルから得られる顧客データを一元管理するよう整えます。どのチャネルを通じても一貫したサービスを提供できる体制を整えることで顧客の利便性を高められます。顧客も自分にとって最も使いやすいチャネルを選べるため、満足度は高まります。チャネルごとのパフォーマンスを分析し、最適とされるマーケティングプランを策定する戦略なども効果的です。

まとめ:CRMは、特に通販・EC業の「売上増」「顧客満足度向上」成果に期待大

「顧客」と直接向き合う通販・EC業にとって、CRMは特に重要で、成果創出が期待できるIT製品の1つです。大きなメリットは、顧客との関係を強化し、業務効率を高め、売上増を促進できることです。自社・ビジネスの成長に向け、CRMシステムを積極的かつ有効に活用していきましょう。

「何から検討すればよいのか分からない」「自社に合うIT製品・サービスが分からない」「時間をかけずに効率的にサービスを検討したい」というご担当者様は、ぜひITセレクトのコンシェルジュサービス(無料)までお問い合わせください。適切なIT製品・サービスのご紹介や各種資料を分かりやすくご提供します。

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