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企業の成長と効率化を目指す中で、「ERP」や「CRM」の導入を検討している企業が増えています。しかし、これらのシステムの違いや「自社にはどちらが適しているのか」の点で悩むシーンもよく聞かれます。本記事では、ERPとCRMの基本的な違いから各システムの機能、導入シーンまでを簡潔に説明します。あなたの会社が最適な選択をし、ビジネス成果の創出に向けた一助となれば幸いです。
目次
ERPとCRMの違い
ERPとCRMは何が違うのでしょうか。以下にそれぞれ解説します。
ERPとは
ERP（Enterprise Resource Planning／基幹システム）は、企業活動に必要不可欠な経営資源である「ヒト・モノ・カネ・情報」を一元管理し、属人化させずに有効活用する概念、およびそれを実現するITシステム／IT製品です。
ERPは、企業の各部門（生産、在庫、財務、人事、購買など）の情報＝データを一元管理し、全体的な業務プロセスの効率化と経営判断支援などを実現します。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management／顧客管理システム）は、顧客との関係を適切に管理し、顧客との関係性、あるいは顧客満足度を高めることを目的とする取り組みや概念、およびそれらを実行していくためのITシステム／IT製品です。
顧客情報の一元化、顧客対応の履歴管理などの機能を軸に、顧客に関連するあらゆる活動を支援します。
ERPとCRMの主な機能、役割の違い
ERPとCRMの主な機能と役割の違いを改めて確認していきましょう。
ERPの機能と役割
ERPの主な目的は、企業全体のリソース（ヒト、モノ、カネ、情報）の最適な配分と効率的な管理を実現することです。これにより、業務プロセスの標準化、コスト削減、データの一元管理、生産性の向上を図ります。
ERPの機能は企業のほぼ全ての部門に関連しますが、特に以下の部門、部署で重要な役割を担います。
- 財務部門：会計処理、予算管理、資金管理など
- 人事部門：従業員の情報管理、給与計算、勤怠管理など
- 生産部門：生産計画、進捗管理、品質管理など
- 在庫管理部門：在庫の追跡と管理、発注管理など
- 購買部門：購買発注、サプライヤー管理など
- 販売部門：受注管理、出荷管理、請求書発行など
ERPの導入で期待されるビジネス成果は以下の通りです。
- 「業務の効率化と標準化」：統合されたプラットフォーム上で業務プロセスを標準化し、重複作業や手動入力を減らすことで、業務効率を向上させる
- 「コスト削減」：在庫管理の最適化や購買管理の効率化により、不要なコストを削減し、資金の有効活用を促進させる
- 「データの一元管理と透明性の確保」：企業全体のデータを一元管理し、リアルタイムでアクセス可能にすることで、情報の透明性が向上し、迅速な意思決定が可能になる
- 「生産性向上」：生産計画や在庫管理の効率化により、生産性が向上する
- 「リスク管理の強化」：財務管理や品質管理の強化により、リスクを早期に発見し、適切に対応することが可能になる
- 「柔軟な対応力」：必要に応じた機能追加、カスタマイズ性などにより、企業の成長や市場の変化へ対応できる柔軟性を持てる
ERPのメリット・デメリット
ERPのメリットは「データの統合管理により情報の一貫性が保たれる」「業務プロセスの効率化やコスト削減が期待できる」「各部門間の連携が強化される」ことです。これにより、意思決定が迅速化し、全体の業務効率が向上します。
一方、ERPの導入は全体コストが高額になり、また選定から運用開始までプロジェクトが大掛かりになる傾向にあります。導入と選定からシステムのカスタマイズなども難易度は高く、一度導入すると変更がしにくいこと、導入までに時間がかかることがあります。また従業員のトレーニングなども必要となるため、初期の負担も併せて大きくなる点が挙げられます。
CRMの機能と役割
CRMの主な目的は、顧客のあらゆる情報を的確に正しく管理することで、顧客との関係をより高め、顧客満足度とロイヤリティ（自社製品、ブランドへのファン度）を向上させることです。顧客としての維持率を高め、売上の増加とビジネスの成長を促進させるために機能します。
またCRMは、リード（見込み客）の発掘、営業活動の支援、マーケティング活動の高度化、カスタマーサポートの強化など、「セールス」「マーケティング」活動全般の効率化・高精度化に向けたデータ連携・情報ハブとして役割も担い、顧客との接点が多い部署で広く利用されます。
- 営業部門：営業活動の管理、リード追跡、商談管理
- マーケティング部門：マーケティングキャンペーンの管理、顧客セグメンテーション、ターゲットマーケティング
- カスタマーサポート部門：顧客問い合わせ対応、クレーム処理、サポートチケット管理
CRMの導入で期待されるビジネス成果は以下の通りです。
- 「顧客満足度の向上」：パーソナライズされた（顧客一人ひとりに合わせた）サービスの提供とより迅速な対応を可能とする機能により、顧客の満足度が向上し、顧客との関係が強化される
- 「営業効率の向上」：営業活動の可視化とリード管理の効率化により、営業チームの効率や獲得精度を高め、売上機会の最大化を図れる
- 「マーケティング効果の向上」：顧客データに基づくターゲットマーケティングにより、マーケティングキャンペーンの効果、成果を高める
- 「データの一元管理」：顧客情報を一元管理し、各システムやツール、各部門で差異なく1つの正しいデータとして適切に連携、情報共有する体制が整う
- 「顧客獲得の精度、顧客維持率の向上」：顧客のニーズや嗜好を深く理解する分析・予測機能などにより適切なタイミングでのフォローアップや提案が可能となり、顧客維持率を高められる
- 「顧客満足度の向上」：迅速で適切な顧客サポートを提供する機能を軸に、顧客の信頼、満足度を高められる
CRMのメリット・デメリット
CRMはのメリットは顧客情報の一元管理により、個別のニーズにも対応する、より高度な顧客サービスの提供が可能になること、顧客満足度の向上やリピート率の増加が期待できること、マーケティング活動の効率化を図れることです。CRMを活用することで営業活動やカスタマーサポートがスムーズに行われ、売上増加の実現が大いに期待できます。
一方でデメリットとしては、初期導入費用や運用コストは相応にかかること、データ管理が不十分だと逆効果になるリスクがあること、従業員がシステムに慣れるまで時間がかかることがあります。特にデータの正確性とセキュリティ管理が重要であり、定期的なメンテナンスの体制も必要になるでしょう。
ERPとCRMの共通点
ERPとCRMは、どちらも自社の業務効率化とデータ管理を目指すシステムです。共通点としては、まず、どちらのシステムもデータを一元管理する＝常に唯一の、正しく、リアルタイムなデータを軸に機能します。これにより、情報の一貫性と正確性が保たれ、業務プロセスの効率化・最適化を図れます。
また、ERPもCRMも業務の可視化を促進し、意思決定を迅速かつ的確に行うための情報を提供します。どちらのシステムも導入には初期費用や運用コストがかかり、その重要度から選定・運用プロジェクトの難易度がそれぞれ高めであることも似ていますが、システムを適切に活用することで、企業全体のパフォーマンスが向上し、競争力が高まる効果はそれぞれ同様に期待できます。
ERPとCRMは互いに補完し合い、「データドリブン」な意思決定とともに企業活動のさまざまな側面を支える重要なITツールといえます。
ERPとCRMの導入シーン
続いて、ERPおよびCRMの「導入シーン」をもう少し具体的に深堀りして確認していきましょう。
ERPの主な導入シーン
ERPは、組織全体の業務プロセスを統合し、効率化を目指したい企業に適します。例えば、複数の部門やチームが関与する主要事業、大規模プロジェクトを実践している、複雑なサプライチェーンを管理する業務のあるシーンに適合しやすいといえます。
例えば製造業や流通業では、製品の設計、調達、生産、在庫管理、出荷、販売といった一連のプロセスを連携して行うことで売上に結びつきます。
製造業の「大規模な建設プロジェクト」を例にすると、設計部門、調達部門、現場管理部門のほか、時にはパートナー企業も含めてそれぞれが連携プロジェクトを進行させる必要があります。ERPによって、各部門が同じプラットフォーム上で「一元化したデータ」を共有し、状況をリアルタイムで把握できます。グローバルに展開する企業ではさらに複雑なサプライチェーンの管理も求められますが、受発注管理、在庫管理、物流管理のプロセスも統合したERPを用いることでサプライチェーン全体の最適化も実現します。
ERPによってこれら一連のプロセスを全体的に統合することで、より効率的な企業運営が可能となります。
CRMの主な導入シーン
CRMは、セールス、マーケティングに関する顧客情報をハブに、顧客に関するあらゆる情報を的確かつ正しく管理することで顧客との関係性をより高めます。端的には「売上向上・効率化」が主目的で、例えば以下のシーンに適合します。
顧客との関係性（コミュニケーション）を強化したい場合
顧客とのやり取りを強化し、長期的な関係を築きたい場合にCRMは有用です。例えば、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴をもとに、顧客一人ひとりに特化したサービスを提供するパーソナライズ機能などにより、顧客の満足度や信頼度を高められます。
顧客データを効果的に活用したい場合
CRMは顧客に関する情報を一元管理し、分析する機能を提供します。マーケティングキャンペーンのターゲットを絞り込み、確度の高い客へ集中アプローチしていくといった戦略も可能となります。
顧客満足度を向上させたい場合
顧客からの問い合わせなどを迅速にかつ効率的に処理できる体制も顧客満足度を向上させる一環になります。サポートチケット管理機能、対応履歴の追跡と分析機能などを軸に、問題解決の正確さと速度を上げられます。顧客の期待に応え、顧客の継続性向上が期待できます。
ERPが適するか、CRMが適するかを見極める
ERPか、CRMか、どちらを導入すべきかは、自社のニーズ、解決したい課題、具体的に得たい成果によって分かれます。参考として以下のようなシーンが挙げられます。
ERPの導入が適しているシーン
ERPは、組織全体の業務プロセスを統合し、効率化することを目指す企業に適しています。「全社」を対象に、複数の部門が連携して業務を行う必要があり、業務プロセスが複雑であるシーンに向きます。
例えば、製造業や流通業のように、生産管理、在庫管理、財務管理、人事管理など、さまざまな部門で連携・協力して運営する企業では、ERPの導入により全体的な業務の標準化と効率化が図れます。
CRMの導入が適しているシーン
一方CRMは、顧客との関係を深め、売上を増加させることを主目的とするシーンに適しています。特に顧客との接点が多く、顧客との関係性を強化し、顧客満足度を向上させることが売上に直結する小売り、EC、サービス業はセールス、マーケティング活動の視点でビジネス成果の創出が期待できます。
なお、前述したようにERPとCRMは互いに補完し合う目的を持つと同時に、“全体”を対象とするERPにCRMは含まれているとする考え方もあり、同様にERPとうたう製品にCRMの機能があらかじめ含まれているものも多くあります。
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ERPとCRMの違いは「自社の業務プロセス」と「将来のビジネス戦略」に沿って検討を
これまで説明してきたように、ERPとCRMは「目指すこと＝企業の成長、DX（デジタルトランスフォーメーション）、業務の効率化、生産性向上」は同じですが、目的はかなり異なります。
端的には、全体的な業務効率化を目指すならERP、セールス・マーケティング視点の顧客満足度向上や売上増大を目指すならCRMとなりますが、最終的な選択はあなたの会社が解決したい課題や目指すビジネスゴールによります。現状のビジネスプロセス、将来的なビジネス戦略、そして予算に基づいて、また製品ベンダーなどに相談しながら進めていくとよいでしょう。
（初稿執筆：合同会社伝心）
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