営業DXの促進に向け、各企業はさまざまなツールを導入しています。なかでも、SFAとCRMは業務効率アップと自動化を目的に導入されるツールです。いずれも顧客情報の管理に関する機能がありながらも、異なる役割を担います。SFAとCRMはそれぞれどのような機能を持ち、どのようなシーンに用いられるのでしょうか。
今回はSFAとCRMの共通点と違い、SFAかCRMか、自社は一体どちらを選ぶべきか、その選び方のヒントをご紹介します。
SFAとCRMの共通点と違い
SFAとCRMは混同されやすいケースの多いツールであり、扱うデータや使える機能も共通点が多くあります。SFAとCRMはそれぞれどのような機能があり、どのような用途の違いがあるのでしょうか。
SFAとCRMの意味
まずはSFAとCRMそれぞれの意味について解説します。
SFAとは？
SFAは「Sales Force Automation」の頭文字を取った略称で、日本語ではあまり使われませんが、営業戦略自動化などと訳されます。営業活動のあらゆるプロセスを見える化かつ自動化して営業活動を効率化するとともに、蓄積された情報を分析し、営業活動に活用する役割を担っています。
CRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略称です。日本語では顧客関係管理と訳され、自社の顧客に関するあらゆる情報を一元管理するためのシステムとして活用されています。蓄積された顧客情報はデータベース化され、営業部門、マーケティング部門、ユーザーサポート部門など、社内の各部門で広く活用されます。
SFAとCRMの比較
SFAとCRMは類似した機能を持つツールである一方、求められる役割は異なります。それぞれが担う役割や効果は下記の通りです。
| SFA | CRM | |
| ツールの主な機能 | 商談管理
スケジュール管理 見積書作成 |
顧客情報管理
マーケティング管理 カスタマーサポート管理 |
| ツールの役割・目的 | 商談から受注までの営業活動の効率化・自動化 | 受注後の顧客管理とサポート、顧客との関係性の強化と最適化 |
| ツール導入による効果 | 商談の確度向上
データ共有・管理による業務属人化の解消 見積書・報告書等の作成簡略化による業務進行速度向上 |
顧客の対応履歴共有による対応品質の均一化
要対応案件のToDoリスト化による業務効率向上 顧客ニーズを把握し営業活動を効率化 |
SFAとCRMの共通点
SFAとCRMはいずれも顧客情報を扱う点が共通しています。両ツールで同じ顧客のデータを扱うことも珍しくありません。情報共有による業務効率化や情報共有の活性化が期待できることから、SFAとCRMの機能を統合したIT製品も多く存在します。
SFAとCRMの違い
SFAとCRMは同じ「顧客」のデータを扱いますが、それを扱う時期が少し異なります。 SFAは新規顧客、見込み客を獲得するための営業支援ツールとして、取引前の「新規顧客獲得」やしばらく取引がなかった顧客を「再び獲得する」ための戦略立案に威力を発揮します。
一方のCRMは、取引している既存顧客の情報を扱います。商品を引き渡した後のアフターフォローが主な役割であり、具体的には「顧客満足度を向上」させ「リピーターに育て上げる」ことに照準を定めます。また、管理する顧客情報が利用されるのは直接的な営業活動だけではなく、潜在的な顧客のニーズを引き出すためのマーケティングにも活用されます。
SFAとCRMのどちらを選べばよい？
両ツールを導入している企業も多くありますが、これからツールの導入を検討する会社は優先度をつけて選ばなければなりません。検討する際は、必要とする機能や目的に応じて選びましょう。どのような観点で優先度をつければいいのかを解説します。
SFAとCRMの選び方
どちらかといえば、営業活動に課題があるならばSFA 、顧客管理に課題があるならばCRM にするイメージでしょうか。
ただし、営業活動と顧客管理は地続きの関係にあります。課題が両方にまたがるシーンは決して少なくありません。端的には「どちらも解決したい」のではないでしょうか。課題によっては、SFAとCRMの機能を兼ね備える統合ツールの導入も視野に入ります。
SFAが向いている企業の特徴
SFAの導入が向いている企業の課題として、「業務活動が属人化されている／活動状況が見えない」「営業活動を効率化しにくい」が挙げられます。営業活動は担当者個人の資質や能力に頼りやすいため、特定の人でなければ対応できない状況が生まれがちです。「その人でなければ回らない」ような業務がブラックボックス化した環境では、引き継ぎや配置転換が難しくなりますし、その人がいなくなったら業務そのものが回らなくなる恐れもあります。解決として、情報やノウハウを共有しやすい環境構築が求められます。
また、従来の方法では営業活動日報の作成や案件管理なども、担当者の負担になり営業活動に支障を来しやすいです。営業活動を“見える化”する機能は、業務の負担を減らし、営業活動に力を注げる環境を作れるようになるSFAの重要な役割といえます。
CRMが向いている企業の特徴
CRM導入が向いている企業の課題としては「顧客が定着しにくい／既存顧客の育成」と「顧客情報が社内で共有されていない」が挙げられます。
営業活動は新規顧客の開拓とともに、既存の顧客、継続して利用し続けてくれる顧客への意識も極めて大切です。既存顧客や固定客に再利用してもらえるよう、手厚く、戦略的にアプローチしていくことも営業活動の基本です。
なお、これらの「顧客情報」は企業にとって財産となる極めて貴重な情報です。マーケティング部門や営業部門のほか、自社全体で一元化した「データ」として共有することで、部門を横断した顧客開拓戦略化なども期待できるようになるでしょう。
SFAとCRMの統合ツールが向いている企業の特徴
SFAとCRMの機能を兼ね備える統合ツールは、上述の課題をまとめて解決したい企業に向いています。営業支援から顧客管理まで、一貫した営業支援機能を活用していくことで、自社の営業戦略や体制を大きく変えられるかもしれません。
ただし、統合ツールは単体のSFAまたはCRMよりも機能が多い分、コストもそれだけ加算されていく傾向があります。IT製品の導入・運用コストと、製品の導入で得られる成果を計算して見定める予測はとても難しい作業ですが、まずは自社課題と成果を「要件」として挙げ、製品選定をすすめていくとよいでしょう。
SFAやCRM導入時のポイントと失敗しやすいケース
SFAやCRMは事業の効率化に有効ですが、導入すれば必ず成果が出るわけではありません。機能を適切に活用し成果を導き出すためにも、失敗しないためのポイントを押さえて導入を進めましょう。
SFAやCRMをスムーズに導入する主なポイント
SFAとCRMの導入を成功させるためのポイントは以下の通りです。
●使いやすいツールを選ぶ
SFAとCRMを導入する際に重視したいポイントは使いやすさです。使い勝手が悪いツールはかえって営業担当の業務負担を増やしてしまい、結局使われなくなることもあります。操作が複雑ではなく、外出先やテレワーク環境でも使えるなど現場のニーズを満たしたツールを選択しましょう。
●段階的に導入する
どれだけ便利なツールでも、すべての業務や情報をツール管理に置き換えてしまうと、少なからず現場に混乱が生じます。また、実際に使うことで分かるツールの問題点や課題もありますので、一部のフローから段階的に導入を進め、ツールに慣れるための時間を作りましょう。
●サポート体制が充実した企業の製品を選ぶ
SFAやCRMに限らず、システムは何らかのトラブルに見舞われるおそれがあります。万が一ツールが使用できなくなった事態に備え、サポート体制が充実しているツールを選ぶのがおすすめです。また、機能面はベンダーに対応を依頼できますが、運用面でのトラブルは社内で解決する必要がありますので、運用責任者を立てておくことも大切です。
●他のツールと連携しやすい製品を選ぶ
SFAやCRMで管理する顧客データは、他のツールで活用することで、別の課題解決にも繋がります。SFAとCRMが一体化したツールではなくても、独立したSFAやCRM、MAツールなどと連携しやすい製品を選べば、業務効率化の影響を広げやすくなり、新しい課題解決の道が生まれるかもしれません。
●ツールの導入だけでなく営業プロセスも見直す
SFAやCRMは、業務効率化に役立つツールですが、すべての問題を解決するわけではありません。これらのツールは既存の業務プロセスを効率化するために使われます。もし営業プロセスに無駄が多い場合は、まずプロセス自体を見直すことが重要です。業務がすでにスムーズに進むようになった段階でSFAやCRMを導入することで、さらなる効率化を実現できます。
SFAやCRMの導入で失敗しやすい主なケース
SFAやCRMを導入しても業務が改善せず、かえって負担が増えてしまったという場合は、次に紹介する問題が発生しているかもしれません。自社の状況に照らし合わせ、ツールを有効利用できない原因を探りましょう。
×ツール導入の目的が不明確なまま導入する
導入目的が不明確のままSFAやCRMを使い始めると、課題解決には至らず、むしろ非効率なデータ管理や顧客対応による手間が増える恐れがあります。SFAやCRMを導入したからといって自動的に売り上げが上がるわけではありません。例えば、これらのツールは「売り上げ向上」という大きな目標に向けた業務フローの改善には有効ですが、具体的な課題解決や目的を見失うと成果には結びつきません。そのため、導入時には、目標達成に向けた具体的なステップとしての小さな課題や目的を明確にし、SFAやCRMの効果的な活用を心がけましょう。
×データの入力作業に手間がかかる
SFAやCRMで管理・分析するデータ入力は、大部分を人力に頼らなければなりません。営業担当が自分でデータ入力しなければならない環境では、日報を作る手間が減った代わりにデータ入力をすることになるなど、効率アップに繋がらないことも考えられます。データ入力は営業担当の負担が軽減する方法も考慮しましょう。また、一度入力したデータを再入力する二度手間を避けるためにも、他のツールとのデータ連携ができる体制を積極的に構築するのがおすすめです。
×データの活用・分析が不十分
目的が明確でも成果が出ていない場合、データの活用方法が適切でない可能性が高いです。SFAやCRMはデータ分析機能を備えていますが、これらのツールは指定された方法に基づいて分析を行います。社内にデータ分析や活用の専門知識を持つ人材が不足している場合、ツールのサポート機能を利用するか、外部の専門家に相談し、適切なノウハウを得ることが重要です。
SFAとCRMの導入でビジネスの課題を解決しよう
営業支援システムのSFAと顧客関係管理のCRMは、顧客に関する情報管理し、業務効率アップと自動化を目的に導入されるツールです。機能を有効活用すれば、企業全体に大きな利益をもたらす可能性があります。ただしSFAやCRMは導入すれば必ず成果が出るものではなく、あくまで業務の効率化を促すツールにすぎません。どのように使えば成果がでるのか、導入の目的と使い方を理解し、自社にあった方法でツールを活用しましょう。
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