「待合室はいつも混雑……。患者の予約と情報管理に追われているのでなんとかしたい」。医療機関やクリニックが抱えるこのような課題は、「医療機関のDX（デジタルトランスフォーメーション）」を担うITシステム、例えば「CRM」の導入によって解消できるかもしれません。
効率的な患者管理、予約システムの最適化などとともに、CRMの適切な活用によって医療サービス全般の質の向上にもつながると考えられます。
しかし、数あるIT製品の中から適切な製品を選ぶことは簡単ではありません。本記事では特に医療機関・クリニック・リラクゼーション施設が抱える課題を軸にCRMのメリットを深掘りし、選定時のポイントと選び方をご紹介します。
「自社に合う製品が分からない」
「時間をかけず効率的にサービスを検討したい」
＼そんなときはITセレクトの相談専門スタッフが、ニーズに合った製品をご紹介します／
⇒今すぐ無料相談する
医療機関・リラクゼーション業の課題とCRMの重要性
まずは医療機関やリラクゼーション業が直面する具体的な課題と、それを解決するCRMの概要や機能、役割を確認していきます。
医療機関・リラクゼーション業の現場が抱える主な課題
施設を構えて個人の顧客と向き合うタイプの医療機関・リラクゼーション業の現場には、患者・顧客情報の管理、患者・顧客の来院予約管理、診療・施術記録の管理など「重要な情報」を取り扱う業務が多くあります。
これらの管理に課題があると、患者・顧客の不満、スタッフの過重労働などにつながります。主である診療あるいは施術サービスの質の低下に陥る可能性もあります。
特に現場では、患者・顧客一人ひとりに合わせたきめ細かい対応が求められます。これらは解決しなければならない重要な課題となるでしょう。
CRMとは
CRMとは、顧客との関係を適切に管理し、顧客との関係性、あるいは顧客満足度を高めることを目的とする取り組みや概念、およびそれらを実行していくためのIT製品、ITシステムのことを指します。「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略称で、日本語では顧客管理システム、顧客関係管理などと訳されます。
CRMの持つ顧客情報の一元化、顧客対応の履歴管理の機能を軸に、顧客に関連するあらゆる活動を支援します。
CRMで解決できること
CRMの導入により、例えば患者・顧客情報管理の効率化、来院予約システムの構築や最適化、効率化などを通じて、運営管理業務におけるさまざまな課題の解決が期待できます。
患者や顧客にとっても、来院予約の簡易化や「待ち」のない迅速な対応が提供され、さらに信頼感、安心感を持って施設を利用できるようになります。
医療機関・リラクゼーション業に求められるCRMの主な機能とメリット
運営を効率化し、より高いレベルのサービスを提供するために、IT製品にも医療・リラクゼーション業に向け、特化した機能も必要となってくるでしょう
医療機関・リラクゼーション業に求められることが多いCRMの個別機能は以下の通りです。
患者情報管理機能
患者の基本情報、診察履歴、処方履歴などを一元管理する機能です。情報を一元管理することで、常に正しく最新の情報を参照できる環境を整え、また、迅速かつ正確に必要な情報を取得できるようになります。
診療の効率化はもちろん、患者への個別対応の精度向上も期待できます。昨今は「マイナンバーカードの保険証利用」を想定した機能も強く求められるでしょう。
情報共有機能
情報を一元管理することによって、スタッフ間のスムーズな情報共有も実現します。情報の誤りや「言った、言わない」「聞いていなかった」のような対応差が出にくい体制とともに業務効率の向上を見込めます。
スタッフは必要な情報をリアルタイムで共有できることで、患者・顧客への対応がより効率的になります。
在庫管理機能
薬剤や医療機器の在庫状況を正しく把握し管理できる機能です。適切な在庫量を維持することがが可能になります。
診療における在庫切れは患者への対応、そして不安や信頼性にも大きく影響します。しかし過剰に在庫を抱えすぎてもコスト過多で運営を圧迫してしまいます。データとして正しく管理することで、経験やカンだけに頼らない管理体制を整えることができます。
データ分析機能
管理する患者・顧客データ、業務データなどをもとに「業務改善やサービス改善」に向けた分析を行い、運営戦略の立案を支援する機能です。近年はAI（Artificial Intelligence：人工知能）を用いた予測や自動化などを実現する製品もあります。
分析によって例えば「●●さんは3日後に来院する」のような情報を把握できれば、「来院を通知で促す」「来院予約ページをあらかじめ案内しておく」などから、「投薬するものの在庫はあるか」「その日、施術室／ベッドは空いているか」などを準備し備えておけます。業務効率の向上とともに、患者・顧客の満足度を高め、またリピーターとなってくれることにもつながることでしょう。
地域医療機関との連携強化機能
業界ならではとして、他の医療機関との連携を容易にする機能も望まれることが多いとされます。目的は地域医療体制の強化のためです。
患者情報の共有や情報の引き継ぎをスムーズに行えるようにすることで、患者の移動や診療の連続性を保つことができます。
「医療機関・リラクゼーション業」の業務に導入できるCRMを比較｜おすすめ製品8選
医療機関／リラクゼーション業への導入を想定する機能を持つ、あるいは多くの業界・業種へ汎用的に導入できる特徴を持つCRMを紹介します。（製品名 abcあいうえお順／情報は2024年4月時点）
F-RevoCRM
メディグル
医療機関・リラクゼーション業向けCRMの選び方
CRMは機能だけでなく、さまざまな観点から選定することが重要です。
ここからは、医療機関・リラクゼーション業に向けたCRMを選ぶポイントを解説します。
- 要件定義
- 法令・法規の確認
- 機能性と使い勝手
- コストパフォーマンス
1：要件定義
新たなシステムの選定においてまず進めたいのは「要件定義」です。
要件定義とは、ごく簡単に説明すると「選定に向けた自社の抱える課題、目的、期待する成果」などをまとめて、「自社・自院専用の要件書」にすることです。具体的には、自社の業務フローを再確認し、どんな課題があるのか、その課題をどう解決したいのか、どれだけ売上を向上させたいのか、どんな成果を上げたいのかなどの項目をできるだけ多くリストアップしていきます。この上で、出した要素や項目別に重要度順に順位付けをします。
要件をまとめることで「自社に必要な機能はこれだ」「これがあれば●●が実現する」などと製品選定で目指すゴールが見えるようになります。その後のビジネス成果創出までの期間にも影響するので、時間を掛けてでもじっくり行い、場合によっては製品を使う部門を隔てず、ユーザーや現場も巻き込んで要件を定めていくことをおすすめします。
そして、不明点があれば遠慮なく製品のベンダーに問い合わせて回答を得ましょう。定めた自社の目的や要望が明確ならば、ベンダーもきっと親身になって対応してくれます。また、満足する回答が得らず、それに応えられないベンダー／製品は「縁がなかった」と判断する材料にもなります。
「選び方がわからない…」「製品が多すぎて選べない…」
「料金は結局いくらかかるのかを聞きたいだけなのだけれど…」
「いきなりベンダーに聞くと、営業電話がバンバン来そうなのでそれはちょっと……」
＼そんなときはITセレクトの相談専門スタッフへ気軽に問い合わせください！ ニーズに合った製品、製品ベンダーをご紹介します／
⇒今すぐ無料相談する
2：法令・法規の確認
順守すべき法律や規範も改めて確認しましょう。
例えば「個人情報保護法」の順守対応状況。患者・顧客から得た個人情報の取り扱いは、個人情報保護法に準拠して行う必要があります。「マイナンバーカードの保険証利用」の利用率も増えています。改めて医療機関・リラクゼーション業に限らず、情報漏えいや不正アクセスを防ぎ、安全に管理するためのデータのセキュリティ対策を徹底することが求められます。
その他の業界特有の法令や法規も従来通り順守しなければなりません。クラウド型のIT製品は多くの場合、一定以上の水準をあらかじめ満たした上で設計されていると推定はできます。しかし、業界業種固有の法律・ルールや自社ビジネス固有の需要はすべてカバーできていない可能性もあります。現時点および将来の対応なども含めて、自社としてしっかり確認しておきたい項目です。
3：機能性と使い勝手
CRMの機能性と使い勝手も業務の効率化に直結します。
（1）で定めた要件に沿って、自社・自院が必要とする機能が備わっているかどうかを確認しましょう。また、ユーザーが直感的に操作できるかどうか、細かいカスタマイズに応えてくれるかどうかも選定ポイントになるでしょう。
4：コストパフォーマンス
予算に見合ったCRMを選定することも運営・経営上とても大切な視点です。
クラウド型のIT製品は、「やろうと思えばすぐ」に導入でき、初期費もこれまでの方法（パッケージ製品やオンプレミス型システムの構築など、ハードウェア費も含めた導入）より低価格に抑えられ、料金プランや機能・仕様も規模や成長、業態の変化などに応じて柔軟に切り替えやすい利点があります。
その一方で、製品の多くは月額あるいは年額単位で利用料金が発生するサブスクリプション型です。1度支払えば終わりではなく、使い続ける限り料金（運用費／ランニングコスト）は発生し続けます。月数百円程度から利用できる代わりに機能を絞った安価なプランがあれば、多機能だけれど自社では使わない機能も多い上位プランもあります。余計なコストがかかる分、“全部入り／最上位プラン”がよいとは限らないのです。
初期費と運用費の総コストを考慮し、費用対効果、そして将来の状況もある程度見越した計画とともに製品、寄り添ってくれるベンダーを選定したいところです。
5：サポートとメンテナンス
製品導入後のサポート体制とメンテナンス体制も忘れずに確認しましょう。
例えば、システムの全般サポート体制、導入時のトレーニングメニュー、問題発生時の対応とサポート体制、システムアップデート時の対応などがあります。製品や料金プランによってサポートメニューに差があったり、オプション契約が必要だったりする場合もあります。
医療機関・リラクゼーション業では特に主業務へ集中できることを求めると思うので、サポート体制の手厚さはコスト面と勘案しつつも選定ポイントの上位に据えるのも一案です。
CRMとクリニックのDX化で、患者・顧客の「安心・信頼」をさらに得る
CRMの導入は、患者・顧客一人ひとりに合ったきめ細やかなケアを提供し、運営効率を大きく向上させる可能性が大きくあります。自社のDX化を推進することで、業務の効率化やコストダウンにも寄与します。結果として医療・施術サービスの質も高まることが期待できます。
「自社に合うIT製品・サービスが分からない」「時間をかけずに効率的にサービスを検討したい」というご担当者様は、ぜひITセレクトの専門スタッフまでお問い合わせください。適切なIT製品・サービス選定を最後までサポートいたします。
今すぐ資料請求できる「CRM」製品一覧
