【2024年度版】クラウド型CRMの選定基準　おすすめ製品5選

（iStock.com/gorodenkoff）

「顧客管理」に頭を悩ませることはありませんか？　もしかして「毎日」かもしれません。そんな人に向け、この記事では「CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）」の基本から、現在主流のクラウド型CRMのメリット、おすすめの製品、そして選定のポイントまでを詳しく紹介します。個人事業主から中小規模企業も含めて、あなたの会社とビジネスに適するCRMを見つけるための一助となれば幸いです。では、早速解説していきましょう。

CRMの基礎知識

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。以下より、「CRM」の基礎と機能、役割やメリット、導入で得られる効果を簡単に解説していきます。

●CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じた細かい対応を行うことで、長期的に良好な関係を築き、顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる取り組みです。そのために利用する情報システムを「CRMシステム」と呼びます。

●CRMを導入するメリット

CRMシステムの導入により、とても多くのメリットや効果を期待できるでしょう。特に大きなメリット・効果を以下に挙げます。

顧客関係を強化できる

CRMシステムは、顧客データを電子化かつ中央集約し、「適切なタイミング」で個別の対応やカスタマイズされたサービスを提供していくのに役立ちます。これにより、顧客関係が強化され、忠誠度（自社へのファン度）が向上します。結果として「リピーター顧客を獲得しやすく」なります。

効率が向上する

CRMは、特にクラウド型CRMを使用することで、多くの業務プロセスを自動化し、また情報の迅速なアクセスと共有を実現します。例えば、セールス部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門などの各チームが横断しながら顧客データへ簡単にアクセスでき、タスクを効率的に管理できるようになるため、生産性が向上します。

データ分析と戦略の改善を図れる

CRMシステムは大量の顧客データを収集し、分析する機能も提供します。これにより、例えば市場動向の洞察を得たり、効果的なマーケティング戦略やセールス戦略を改善したりできるようになるでしょう。「データドリブン型」の意思決定が可能になり、企業の競争力も高められます。

ワンポイント：データドリブンとは

データドリブンとは、経験や勘ではなく、収集・解析した「データ」に基づいてビジネスの意思決定や課題解決を行う現世代型の業務プロセスのことです。これにより、より正確で再現性のある判断が可能になります。

●CRMの主な機能

CRMシステムの主な機能は以下が挙げられます。

・顧客管理データベース機能

「顧客管理データベース機能」は、顧客情報を一元管理する機能です。会社名や連絡先といった顧客の基礎情報はもちろん、顧客別の営業活動やスコアリング状況なども細かく総じて記録し、管理できます。

・営業活動等支援機能

「営業活動等支援機能」は、顧客管理情報に沿って、例えば「見込み顧客」を認識し、営業活動を支援する機能を提供します。顧客のフォロー、営業活動やメール・DM連絡状況などの管理機能、サイトの購買動向やアクセス解析といった機能なども包括しています。

・顧客サポート機能

上記のほかに業種別に求められる機能も用意されます。例えばコールセンターシステム、顧客満足度調査／アンケート機能、イベント管理機能なども統合的に備わっていることが多いです。

「クラウド型」CRMのメリット

「オンプレミス型」と「クラウド型」、一体どちらの運用形態が自社に向いているのでしょう。ITシステムの選定において、なかなか悩ましい問題かもしれません。

オンプレミス型は、システムの構築をソフトウェア、ハードウェア込みで「自社」で保有・管理する形態です。セキュリティ管理を自社で行え、カスタマイズや他システムとの連携もしやすい可能性が高い反面、コストがかかる（特に初期費用）、構築・開発期間の長期化、運用や保守管理に手間がかかるといった観点にデメリットがあります。

一方、クラウド型はサーバやストレージ、ネットワーク、ソフトウェアなどのITリソースを「必要なとき」に「必要な分だけ」利用できるサービスです。他システムとの連携性やカスタマイズの自由度は低くなるものの、「初期費用が安価となる傾向」「比較的短期間で導入・稼働できる」「リソースの拡張性が高い」「保守やセキュリティ観点の業務から解放される」が大きなメリットです。

どちらがよいかはシステムの目的や業務の特性によります。それぞれの特徴を理解し、自社の状況に合う効果的な運用が可能な形態を選ぶことが重要です。

今回はCRMをまだ導入していない、例えばMicrosoft Excelなどの旧来手段で顧客情報を管理している個人事業主～中小規模の企業や部門を対象に、多くの企業が導入しはじめている「クラウド型」のポイントを深追いして解説していきます。

●柔軟性と拡張性

クラウド型CRMはインターネットを通じてアクセスできるため、従来のオンプレミス型システムよりも柔軟性があります。利用者は場所やデバイスに依存せずに、インターネット経由でいつでもどこでもシステムにアクセスできます。リモートワークや出張時・移動中などおいても、スムーズに業務を遂行できることになるでしょう。

●コスト効率

クラウド型システムは通常、ハードウェアやソフトウェアの自社購入といった初期投資費が少なくて済みます。その代わりに、サブスクリプション（月額ないし年額などで支払っていく）の料金体系が一般的です。必要な機能やユーザー数などに応じて、「必要な時に必要な分だけのリソース」を利用する代金のみで済みます。特にシステム費分のコストを最適化できるため、例えば、「事業が急成長した」ときの対応もスムーズに運用できる可能性が高いでしょう。

●セキュリティとアップデートの簡素化

クラウド型としてサービスを提供する「クラウドプロバイダー」はほとんどの場合、セキュリティに関する最新の技術やベストプラクティスを実装し、データを保護するためのセキュリティ対策を施しています。また、システムのアップデートやメンテナンスもプロバイダー側で自動的に行われることが一般的です。これにより、利用者はセキュリティに対する心配やアップデートにかかる自社の手間・負担を軽減できることになります。

おすすめのクラウドCRM　5選

続いて、おすすめのクラウド型CRMをご紹介します。（製品名abcあいうえお順）

coorum

GMOおみせアプリ

kintone

Sanka

Salesforce Sales Cloud

トレタ予約台帳

【個人事業主～中小規模企業向け】クラウドCRM選定に向けたチェックポイント

個人事業主～中小規模企業に向け、クラウド型CRM選定のチェックポイントは以下の通りです。

○自社の業務形態に適しているか

まず、どの範囲に、どの部門にCRMを導入するか、どのプロセスを最適化したいか、どの機能が必要かを洗い出しましょう。

この上で、具体的にどんな機能や要件を重視するのかを決めていきます。例えば、セールスとマーケティングの要件、カスタマーサポートの要件、データ分析とレポートの要件などの観点別にチェックしていくとよいでしょう。

○導入後のカスタマイズは可能か

クラウド型システムは多くの場面や導入シーンを想定して開発し、提供されますが、そのまま「吊るし」で運用できることは稀です。自社の業務や目的に応じてカスタマイズし、業務へ適合させていくことになります。また、運用開始後に気が付いたり、利用者が増えたり、業務拡張によって求める機能が変わったり、といったことも今後はあるはずです。

こういった自社希望や需要にあわせて「柔軟にカスタマイズできるかどうか」の観点を、選定における確認事項の上位に挙げておきましょう。

クラウド型はスケールがしやすい反面、ランニングコストとして機能の増加に比例して運用コストも増加しやすいため、費用対効果もきちんと考えておかねばなりません。

○サポート体制は整っているか

トラブル発生時やシステムについての疑問等対応はどうなっているのか、どんなサポートメニューになっているのかどうかも確認しましょう。

例えば、「操作について質問する際のサポート方法」「トラブル対応時にかかる費用の有無」などです。選択するプランによってもサポートメニューの種類や数、手厚さが変わることもあります。

○無料トライアル期間があるか

クラウド型サービスの大きな利点、それは「試せる」ことです。

仮に、オンプレミス型システムとしてソフトウェアやハードウェアを「購入」してしまったら後戻りはしにくいです。「お試し」できるクラウド型ならば、そのハードルをとても低く設定できます。実際に使ってみて、はじめて「使い勝手」が分かることも多いですよね。

そのため、無料プラン、あるいは「無料トライアル期間」を設けるサービスはお勧め策の1つといえます。

無料トライアル期間を利用して、操作性は良いか、入力しやすいか、管理しやすいか、自社の業務や需要を的確にカバーできるかどうかを検証できます。

サービスによって特色が異なり、導入のハードルも低いクラウド型だからこそ、「無料トライアル」などのお試し施策は積極的に利用していきましょう。

クラウド型CRMは「無料トライアル」を活用し、自社の未来をしっかり見極めて導入しましょう

以上、クラウド型CRMの特徴と選び方について詳しく解説しました。中小規模までの企業を想定したCRMシステム選定のチェックポイントとともに、システムを選ぶ際には、自社のニーズに合った機能を優先したうえでコスト対効果を検討し、他のシステムとの連携やUI／UXの利便性なども評価することが大切です。CRMシステムを導入することで、「顧客関係を強化できる」「効率が向上する」「データドリブン型の戦略を実現できる」といったビジネス成長の効果が期待できます。

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