昨今、早期の対応や実践が叫ばれる「企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）」。このDXを実践、検討していく中でよく登場する「聞き慣れない単語／略語」から、IT製品の活用において「実はあまり理解していなかったかもしれない用語／略語」「これから使っていくかもしれない言葉」をピックアップし、サクッと解説します。今回は「CPM分析」です。
目次
CPM分析の基礎知識
CPM分析とは
CPM（Customer Portfolio Management／しーぴーえむ）分析とは、顧客の情報を一定の基準で分類し、その顧客の傾向を分析する手法のことです。日本語では「顧客ポートフォリオ分析」などと呼ばれます。「購入回数」「購入金額」「最終購買日からの経過日数」の3軸で顧客の動向を分析します。
なおCPM／しーぴーえむにはこの他の意味、例えば「Cost Per Mille（1000表示ごとの広告コスト）」、「Count Per Minite（毎分あたりのカウント）」「Critical Path Medhod（全体費用最小化に向けた経営管理計画の手法）」などの略として使われることもあります。この記事では「顧客管理業務におけるCPM分析」について説明しますが、頭文字略語だけのやりとりでは混同する恐れもありますので少し注意しましょう。
CPM分析の目的
CPM分析の目的は、顧客の理解をより深めることで「優良顧客の育成（ナーチャリング）」につなぎ、中長期的に売上を伸ばすことです。
例えば、「リピート購入してもらう」にはどうするか、「より上位のプランを契約してもらう」「サブスクリプション契約をしてもらう」にはどんなアプローチが必要か──など、顧客の育成段階に応じた施策を講じるときに活用されます。
CPM分析の導入シーン
CPM分析は主に「マーケティング部門」で使われます。マーケティング担当者が顧客の行動や傾向を理解し、それに基づくマーケティング戦略を立案するための情報として活用されます。
この他に「データ分析担当者（データサイエンティスト、データアナリスト）」「CRM（顧客管理）担当者」などもCPM分析に関与します。
CPM分析の導入動機には例えば以下が挙げられます。
・新規顧客の獲得が困難になった場合
新規顧客の獲得が難しい状況にある中で、「商品やサービスを1度でも購入したことのある顧客」は貴重な存在です。可能な限りリピーターとしてつなぎとめることが求められるでしょう。
・既存顧客の育成に重きを置きたい場合
一般的に企業の売上の多くは、いわゆる「優良な既存顧客」が生み出すと言われます。そのためマーケティング活動の大きな目標としては、既存顧客への関係性を強固にし「その優良顧客に集中してアプローチできる体制を作ること」になるでしょう。CPM分析はその一環の活動となります。
CPM分析で得られるビジネス効果
既存顧客の育成と売上安定化
CPM分析を効果的に活用することで、「優良顧客を育成する体制」が整います。これにより、中長期視点での売上向上、売上の安定化が可能になります。
リードナーチャリングの実現
CPM分析を行うことで顧客行動に合わせた適切なアプローチが可能となり、効果的に購入を促していけるようになります。見込み客（リード）から顧客へ、顧客から優良顧客へと顧客が育つことで、自社そのものを好きになってもらったり、顧客満足度を上げたりもできます。競合への流出を防ぐ対策としても有効です。
長期的な顧客育成の実現
CPM分析は、RFM分析が苦手とされる「中長期的な視点」での顧客分析を可能とする分析手法の1つです。より長い目で顧客を育成し、将来にわたって安定的な顧客基盤を築いていくために、CPM分析のニーズはますます高まっていくとされています。
CPM分析と関連する／連携・併用で相乗効果が得られるIT製品
「CRM（顧客管理システム）」とCPM分析
CRM（顧客関係管理システム）は「既存の顧客」を管理し、長期的な関係の維持、顧客満足度の向上を目指します。
一方のCPM分析は「顧客全体」、つまり、既存の顧客だけでなく離脱してしまった顧客や新規顧客も対象とし、購入頻度や客単価を高める情報を得る分析の手法、タスクの1つです。それで得た情報から具体的な施策を行うことで中長期的に安定して売上を伸ばすことを目指します。
連携の一例として、CRMで管理する顧客情報から新製品のマーケティングキャンペーンを計画し、そのキャンペーンの実施と評価をCPM分析で行うことで、プロジェクト管理の効率化と顧客満足度の向上（成果）を両立する──などが挙げられます。顧客管理の視点で密な連携が求められることから、CRM製品によってはCPM分析を含む各種の分析機能が包括されている例も多いです。
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「MA（マーケティングオートメーション）」とCPM分析
MA（マーケティングオートメーション）は、「マーケティング活動を自動化」して効率化を目指す手法、およびそのためのツールです。リード（見込み客）の管理と評価、顧客の分類・区分、メール配信などによってマーケティング効果の最大化を目指します。
一方のCPM分析は「顧客行動の分析と理解」のために実施する分析手段、タスクの1つで、MAとはそれぞれ目的と機能が少し異なります。それぞれの情報を連携して使用することで、ビジネスの効率と効果を高めることが期待されます。
連携の一例として、MAツールで生成されたリード（見込み客）スコアを用いて新製品マーケティングキャンペーンのターゲットを絞り込み、そのキャンペーンの実施と評価をCPM分析で行い、CRMも連携させて優良顧客へ育てる戦略を練る──などが挙げられます。
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