顧客情報の管理を効率化するたにCRMを導入する企業が増えています。CRMに蓄積したデータを分析し、活用することによって、企業と顧客の信頼関係の構築や売り上げの向上につながります。そして、顧客のニーズを把握し、効果的な戦略を立案し、成果を出していくには「CRM分析」の活用も欠かせません。今回は、CRM分析の基礎知識とともに、主な手法と効果的に行うためのポイントを解説します。
CRM分析の基礎知識
CRM分析を活用するためには、CRM分析について理解することが大切です。ここでは、CRM分析の基礎知識について詳しくご紹介します。
CRM分析とは？
CRM分析とは、顧客データを分析してビジネス戦略を改善する手法や作業のことを指します。
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理と訳されます。顧客情報の収集や蓄積をして、共有や活用をするIT製品のことも総じてCRMと呼ばれます。
似た目的のIT製品に「SFA（Sales Force Automation）」もあります。それぞれの違いについては、こちらの記事を参照いただくとし、ここでは割愛します。
一般的に、CRMでは下記のデータを収集して分析します。
- 企業や顧客単位の基礎情報
- 購入履歴
- 会社との接触、コミュニケーションの記録
- 関係性の状況（商談状況）
CRM分析は、新商品の開発や販売の前に市場のニーズを分析するような一般的なマーケティング施策とは異なります。これは顧客からの、生涯にわたってもたらされる利益最大化を目指すために自社顧客を対象に行います。
顧客の行動、嗜好、購買履歴などのデータを収集して分析するため、各顧客に合わせたマーケティングや販売、サービス戦略を立案できます。
CRM分析が重要な理由
CRM分析を繰り返し行うことによって、正確な予測、新たな課題の発見、解決というPDCAサイクルが回しやすくなります。
CRM分析は、顧客の傾向やニーズ、購買行動などを把握できるため、自社の課題を明確にしやすくなります。また、目的に応じた細かいデータを確認できるようになり、顧客への適切なアプローチ方法や施策の立案に役立ちます。
流行や季節、時間などとともに変化する顧客のニーズに対して、効果的なアプローチを継続的に行えるため、顧客満足度の向上にも貢献できます。よって、売り上げの向上にもつながります。
CRM分析の主な手法
一言でCRM分析といっても、CRM分析の手法は複数あり、その特徴はさまざまです。それぞれの手法の特徴を把握して使い分けることによって、ビジネスにおいて効果的に活用できます。
ここでは、CRM分析の主な手法と特徴について解説します。
・セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客を属性やニーズなどの要素で細かく分けてグループ化する分析手法のことを指します。顧客を分類し、グループのターゲットごとに分析を行い、それぞれに適した戦略を立案していきます。
顧客属性として、年齢や性別、職業、住所、世帯人数といった基本的な情報だけでなく、購入履歴を参照することによって購入頻度や購入回数、購入金額、商品の好みなどの情報も収集します。顧客をさまざまな要素で分類することによって、精度の高いターゲット設定ができるようになるため、<strong>結果が出やすいプロモーション実施が可能</strong>になります。
・クラスター分析
クラスター分析とは、個々の属性などが異なる大きな集団から似たものを集めてそれぞれを分類し、分析する手法です。
前述のセグメンテーション分析では、属性や顧客ニーズなどを基準にして分類していましたが、クラスター分析においては明確な分類基準を設けず、類似性のみを目安に分類します。
類似性だけでグループ分けし、できあがったものを分析するという手法であるため、大量のデータの中から特性や傾向を掴みたい時に使用される傾向にあります。
・RFM分析
RFM分析とは、以下の3つの指標で顧客をランク付けし、購買行動を明確化する手法のことを指します。
- Recency（最近の購入日）
- Frequency（利用頻度）
- Monetary（金額の大きさ）
RFM分析を行う目的としては、自社にとって優良顧客かどうかを明確にすることが挙げられます。
3つの指標から、優良顧客を見極め、特に自社の売り上げに貢献する可能性が高い顧客に優先してアプローチを行うことによって、より効率的な営業活動につながります。
また、優良顧客を明確化する一方で、非優良顧客に対しても重点的な対策を練ることも可能です。
・CTB分析
CTB分析は、以下の3つの指標で自社の商品やサービスを好む顧客の嗜好を明確にする手法です。
- Category（カテゴリ＝分類）
- Taste（テイスト＝デザインやサイズ）
- Brand（ブランド）」
顧客の思考を明確にすることによって商品と顧客の嗜好の関係性を分析でき、適切なアプローチに注力することで売り上げの向上につながります。
・行動トレンド分析
行動トレンド分析とは、どのような顧客層が、どのシーズンに商品を購入する傾向があるのかを分析する手法のことを指します。
年代や性別、居住地域、家族構成などの指標をもとに顧客をグループ分けし、商品やサービスの売り上げを伸ばしている顧客の特徴や共通点、トレンドになる時期を分析します。
例えば、「日曜日によく購入しているのは、40代の〇〇地方に住む顧客だ」「お正月に購買活動が活発になる顧客は、〇〇の職種だ」といった分析結果を導き出します。このように分析結果を明確にすることで、適切なタイミングで広告配信やキャンペーンを実施できるようになります。
・デシル分析
デシル分析とは、顧客を購入金額の多い順に10のグループに等分し、それぞれのグループの購入金額や全体における比率などを算出し、分析する手法のことを指します。
グループごとの特徴が明確になり、自社の顧客における優良顧客を把握できます。例えば、最上位グループに所属する10人の合計購入金額が全体の半数以上を占めているのであれば、最上位グループを対象としたマーケティング施策を優先すると良いでしょう。
・LTV分析
LTV分析とは、売り上げや頻度、期間などの定量測定が可能な指標を用いてLTVを算出、分析し、サービスの貢献度が高い顧客層などを分析する手法のことを指します。LTVとは、ライフタイムバリューの略称で、「顧客生涯価値」を意味します。購買期間が長く、購入単価と購買頻度が高くなるほど、LTVの値は大きくなります。
優良顧客であるLTVが高い顧客を分析することによって、顧客のニーズに適したプロモーションを行うことが可能になります。
・売上分析
売上分析は、自社や従業員、商品ごとの売り上げの傾向を詳細に分析する手法のことを指します。売上分析で現状を把握し、売り上げが伸びないパターンを可視化することで、課題を明確にできます。取り組むべき課題を明確にし、目標を設定することが、売り上げの拡大につながります。
・CPM分析
CPMとは、「Customer Portfolio Management」の略称で、顧客データ（Customer Portfolio）を分析、分類し、その顧客に合わせた顧客育成を行うことを指します。CPM分析をすることによって、顧客に応じた最適なアプローチを選ぶことが可能になるため、リピーター獲得のためのマーケティング戦略に役立ちます。
CRM分析を効果的に行うためのポイント
CRM分析を効果的に行うために、以下6つのポイントを押さえましょう。
- 分析の目的と課題を明確にする
- 分析結果を可視化する
- 分析結果を定期的に更新する
- 自社にあった分析ツールを選ぶ
- 既存顧客へのアプローチ改善に活用する
- ERPも併用する
1.分析の目的と課題を明確にする
CRM分析は、前項で触れたとおりさまざまな方法があり、それぞれ適したシーンや得られる効果が異なります。適切な分析手法や指標を選ぶためには、CRM分析を行う前に、必ず分析の目的と課題を明確にしましょう。自社がCRM分析を行う目的やどのような課題を解決したいのかを明確にし、関係者間で共有することが大切です。
2.分析結果を可視化する
CRM分析の結果を可視化することによって、分析結果の理解や共有がしやすくなります。この時、数字やテキストだけでなく、グラフやチャートなどを用いて可視化するとより効果的です。
また、分析結果を可視化することで、分析結果に基づいた改善策やビジネスプランも練りやすくなるというメリットも得られます。
3.分析結果を定期的に更新する
顧客情報や市場環境は常に変化しているため、最新の状況に合わせてビジネスの戦略や顧客に向けた企画などを見直す必要があります。分析結果を定期的に更新することによって、より効果的にCRM分析を行えるようになります。
4.自社に合った分析ツールを選ぶ
分析ツールは複数あり必要な費用や分析精度、特徴も異なります。また、ツールにはさまざまな機能が搭載されていますが、機能が豊富であれば良いとは限りません。複数のシステムを比較検討し、自社が取り組む課題や目的、予算にあった分析ツールを選定することが重要です。また、分析精度を高めるために、すでに利用しているほかのシステムとの連携という観点にも着目するとなお良いでしょう。
5.既存顧客へのアプローチ改善に活用する
CRM分析は、前述のとおり、既存顧客の情報をもとに顧客の特徴などに応じて最適なアプローチを行うことを目的としています。
新規顧客を開拓するためには、宣伝や広告の費用や施策の効果が出るまでの時間が必要になります。それよりも、CRM分析の結果をもとに、既存顧客へアプローチし、優良顧客にしていく施策を実施していくほうが費用対効果の観点から見てより効果的といえます。まずは既存顧客へのアプローチという観点から、CRM分析を試していくのがおすすめです。
6.ERPなども併用する
ERPとは「Enterprise Resource Planning」の略称で「企業資源計画」を表す概念、またそれを実現するIT製品のことを指します。
CRMも含まれるERPを用いることで、企業の各部署に点在している資産「ヒト、モノ、カネ、情報」を一元管理できるようになります。CRM分析で利用できる情報も増え、分析結果の精度の向上につながることでしょう。
CRM分析を活用して、自社の売上拡大を目指そう
CRM分析は、顧客データを分析してビジネス戦略を改善する手法です。CRM分析を活用することによって、企業と顧客の信頼関係の構築や売り上げの向上につながります。CRM分析の手法はさまざまな種類があり、それぞれ適したシーンや得られる効果が異なるため、自社に最適な分析ツールを選ぶことが重要です。
「自社に合うIT製品・サービスが分からない」「時間をかけずに効率的にサービスを検討したい」というご担当者様は、ぜひITセレクトのコンシェルジュサービス（無料です！）までお問い合わせください。適切なIT製品・サービスのご紹介や各種資料をご提供します。
「CRM」のおすすめ製品はこちらから。
