【2024年度版】クラウドCRMのおすすめ製品18選｜主な機能と導入メリット、失敗しない選び方を徹底解説

「顧客管理」に頭を悩ませることはありませんか？　もしかして「毎日」かもしれません。そんな人に向け、この記事では「CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）」の基本から、現在主流のクラウド型CRMのメリット、おすすめの製品、そして選定のポイントまでを詳しく紹介します。個人事業主から中小規模企業も含めて、あなたの会社とビジネスに適するCRMを見つけるための一助となれば幸いです。では、早速解説していきましょう。

クラウドCRMの基礎知識

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。以下より、「CRM」の基礎と機能、役割やメリット、導入で得られる効果を簡単に解説していきます。

CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じた細かい対応を行うことで、長期的に良好な関係を築き、顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる取り組みです。そのために利用する情報システムもCRM（しーあーるえむ）と呼びます。CRMシステム、CRMツールなどと呼ばれることもあります。

CRMを導入するメリット

CRMシステムの導入により、とても多くのメリットや効果を期待できるでしょう。特に大きなメリット・効果を以下に挙げます。

顧客関係を強化できる

CRMシステムは、顧客データを電子化かつ中央集約し、「適切なタイミング」で個別の対応やカスタマイズされたサービスを提供していくのに役立ちます。これにより、顧客関係が強化され、忠誠度（自社へのファン度）が向上します。結果として「リピーター顧客を獲得しやすく」なります

効率が向上する

CRMは、特にクラウド型CRMを使用することで、多くの業務プロセスを自動化し、また情報の迅速なアクセスと共有を実現します。例えば、セールス部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門などの各チームが横断しながら顧客データへ簡単にアクセスでき、タスクを効率的に管理できるようになるため、生産性が向上します。

データ分析と戦略の改善を図れる

CRMシステムは大量の顧客データを収集し、分析する機能も提供します。これにより、例えば市場動向の洞察を得たり、効果的なマーケティング戦略やセールス戦略を改善したりできるようになるでしょう。「データドリブン型」の意思決定が可能になり、企業の競争力も高められます。

CRMの主な機能

CRMシステムの主な機能は以下が挙げられます。

・顧客管理データベース機能

顧客管理データベース機能は、顧客の基本情報や購買履歴、連絡履歴など、あらゆる顧客情報を1カ所に集めて管理する機能です。この一元管理するデータベースを利用することで、顧客一人ひとりのニーズや関心を把握しやすくなります。

例えば、過去にどんな商品を購入したのか、どのような問い合わせをしたのかといった情報も含めて瞬時に確認でき、その情報をもとに顧客に合った提案ができるようになります。これにより、顧客との関係を深め、よりよいサービスを提供することが可能になります。

・営業活動等支援機能

営業活動支援機能は、営業チームが効率的に業務を行えるようにするための支援ツールです。顧客へのアプローチ計画の作成、商談の進ちょく管理、見積もりや契約書の作成といった営業プロセス全般をサポートします。また、この機能により、営業活動の成果をデータで把握できるため、どの営業戦略が効果的か分析し、今後の活動に生かすことができます。営業の時間と労力を大幅に削減し、より多くの顧客に対応できるようになります。

・顧客サポート機能

顧客サポート機能は、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応するためのシステムです。電話やメール、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、それぞれの顧客の履歴にもとづいて、その時に最適とされる対応を素早く的確に行うことが可能になります。また、よくある質問への自動回答機能などを通じて、顧客の問い合わせに24時間365日対応するような機能を持つ製品もあります。総じて顧客満足度の向上につながり、長期的な顧客関係の構築に貢献します。

クラウド型CRMのメリット

「オンプレミス型」と「クラウド型」、一体どちらの運用形態が自社に向いているのでしょう。ITシステムの選定において、なかなか悩ましい問題かもしれません。

オンプレミス型は、システムの構築をソフトウェア、ハードウェア込みで「自社」で保有・管理する形態です。セキュリティ管理を自社で行え、カスタマイズや他システムとの連携もしやすい可能性が高い反面、コストがかかる（特に初期費用）、構築・開発期間の長期化、運用や保守管理に手間がかかるといった観点にデメリットがあります。

一方、クラウド型はサーバやストレージ、ネットワーク、ソフトウェアなどのITリソースを“必要なときに“必要な分だけ”利用できる「サービス」です。オンプレミス型の「保有・所有」に対して、クラウド型は「借りる」、持ち家と賃貸住宅に例えると区別しやすいかもしれません。クラウド型は他システムとの連携性やカスタマイズや設計の自由度はオンプレミス型より低くなるものの、「初期費用が安価となる傾向」「比較的短期間で導入・稼働できる」「リソースの拡張性が高い」「保守やセキュリティ観点の業務から解放される」ことが大きなメリットです。

どちらがよいかはシステムの目的や業務の特性によります。それぞれの特徴を理解し、自社の状況に合う効果的な運用が可能な形態を選ぶことが重要です。

今回はCRMをまだ導入していない、例えばMicrosoft Excelなどの旧来手段で顧客情報を管理している企業や部門を対象に、多くの企業が導入しはじめている「クラウド型」のポイントを深追いして解説していきます。

柔軟性と拡張性

クラウド型CRMはインターネットを通じて「サービス」として提供されるため、通信環境と適当な操作デバイスがあれば場所を選ばずにどこからでもアクセスできます。これにより、外出先や在宅勤務時も顧客情報へのアクセスが可能になり、柔軟な働き方を支援します。

ビジネスが成長し、より多くの顧客を管理する必要が出てきた場合にも、簡単にシステムを拡張できる点もクラウド型の大きな利点です。必要に応じて機能を追加したり、ユーザー数を増やしたりすることができます。

コスト効率

クラウド型CRMは、自社でサーバを用意したり、システムを運用・保守する必要がないため、初期投資を大きく削減できます。また、ユーザー数や利用する機能に応じて料金が変動する／月額あるいは年額単位で支払うサブスクリプションモデルが多く採用されているため「必要な分だけ」のコストで利用できます。これにより、中小企業でも最先端のCRMシステムを利用できるようになり、コスト効率のよい運用が可能になります。

セキュリティとアップデートの簡素化

クラウド型CRMは、提供元／ベンダーが概ねのセキュリティ対策やシステムのアップデートを定期的に行ってくれるため、ユーザー企業側でセキュリティ対策やアップデートを全て管理する必要がありません。

「セキュリティ対策を全て自社の管理下におけない」と、特に大規模／グローバル企業や金融業のようなミッションクリティカル分野の業種の企業でクラウド型のデメリットに挙がることもあります。しかし、クラウド型としてサービスを提供する「クラウドプロバイダー」はほとんどの場合、セキュリティに関する最新の技術やベストプラクティスを実装し、データを保護するためのセキュリティ対策を施しています。「専門知識を持つプロバイダーによる厳重なセキュリティ管理体制」を含めて対策できる、という考え方の方が多くの企業にとってメリットになるでしょう。

また、システムのアップデートやメンテナンスもプロバイダー側で自動的に行われることが一般的です。これにより、利用者はセキュリティに対する心配やアップデートにかかる自社の手間・負担を軽減できることになります。

おすすめのクラウドCRM 6選

続いて、おすすめのクラウド型CRMをご紹介します。（製品名abcあいうえお順）

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coorum

 

GMOおみせアプリ

 

kintone

 

Sanka

 

Salesforce Sales Cloud

 

トレタ予約台帳

併せて比較　SFA機能も含むCRM 13選

SFA（Sales Force Automation／営業支援・自動化システム）は、営業活動を効率化し、生産性を向上させるためのIT製品、ITシステムです。営業活動におけるCRMの一環として、顧客データの管理、営業プロセスの最適化、営業成果の分析などを行います。

CRMとSFAはそれぞれ「営業成果を最大化する」ために重要な役割を担います。そのため、クラウド型CRMにSFA機能が、またはSFA製品にCRM機能が組み込まれている場合も多くあります。

CRMとSFAの主な違いは、フォーカスしている領域と段階にあります。CRMは顧客関係管理全般をカバーし、顧客とのやり取り全般（マーケティング、営業、サービスなど）を管理・分析することで、顧客との関係性を高めるために機能します。SFAは特に営業部門の効率化に特化し、営業プロセス、例えば顧客訪問のスケジューリング、見積もりの作成、商談の管理などの自動化や最適化によって、営業成果を高めるために機能します。それぞれの機能を連携させることで相乗効果が大きく見込まれます。

（製品名abcあいうえお順／2024年7月時点）

DRIVE SFA

Ecrea

F-RevoCRM

GENIEE SFA／CRM

Kairos3 Sales

Knowledge Suite

Mazrica Sales

monday CRM

Pipedrive

Salesforce Sales Cloud

カルティセールス

戦略箱ADVANCED

見込集客［CT］

ちなみに、営業活動全般、顧客管理の効率化の流れから、CRM、SFAとともに「名刺管理」「名刺管理システム」も併せて考えると、さらに連携性を高めた成果創出が期待できます。

クラウドCRM選定に向けたチェックポイント

クラウド型CRM選定のチェックポイントは以下の通りです。

自社の業務形態に適しているか

まず、どの範囲に、どの部門にCRMを導入するか、どのプロセスを最適化したいか、どの機能が必要かを洗い出しましょう。

この上で、具体的にどんな機能や要件を重視するのかを決めていきます。例えば、セールスとマーケティングの要件、カスタマーサポートの要件、データ分析とレポートの要件などの観点別にチェックしていくとよいでしょう。

導入時・導入後のカスタマイズは可能か

クラウド型システムは多くの場面や導入シーンを想定して開発し、提供されますが、そのまま「吊るし」で運用できることは稀です。自社の業務や目的に応じてカスタマイズし、業務へ適合させていくことになります。また、運用開始後に気が付いたり、利用者が増えたり、業務拡張によって求める機能が変わったり、といったことも今後はあるはずです。

こういった自社希望や需要にあわせて、導入時はもちろん導入後についても「柔軟にカスタマイズできるかどうか」の観点を選定における確認事項の上位に挙げておきましょう。

クラウド型はスケールがしやすい反面、ランニングコストとして機能の増加に比例して運用コストも増加しやすいため、費用対効果もきちんと考えておかねばなりません。

サポート体制は整っているか

トラブル発生時やシステムについての疑問等対応はどうなっているのか、どんなサポートメニューになっているのかどうかも確認しましょう。

例えば、「操作について質問する際のサポート方法」「トラブル対応時にかかる費用の有無」などです。選択するプランによってもサポートメニューの種類や数、手厚さが変わることもあります。

無料トライアル期間があるか

クラウド型サービスの大きな利点、それは「試せる」ことです。

仮に、オンプレミス型システムとしてソフトウェアやハードウェアを「購入」してしまったら後戻りはしにくいです。「お試し」できるクラウド型ならば、そのハードルをとても低く設定できます。実際に使ってみて、はじめて「使い勝手」が分かることも多いですよね。

そのため、無料プラン、あるいは「無料トライアル期間」を設けるサービスはお勧め策の1つといえます。

無料トライアル期間を利用して、操作性は良いか、入力しやすいか、管理しやすいか、自社の業務や需要を的確にカバーできるかどうかを検証できます。

サービスによって特色が異なり、導入のハードルも低いクラウド型だからこそ、「無料トライアル」などのお試し施策は積極的に利用していきましょう。

クラウド型CRMの選定は「自社業務との整合性」をじっくり見極めながら進めよう

以上、クラウド型CRMの特徴と選び方について詳しく解説しました。中小規模までの企業を想定したCRMシステム選定のチェックポイントとともに、システムを選ぶ際には、自社のニーズに合った機能を優先したうえでコスト対効果を検討し、他のシステムとの連携やUI／UXの利便性なども評価することが大切です。CRMシステムを導入することで、「顧客関係を強化できる」「効率が向上する」「データドリブン型の戦略を実現できる」といったビジネス成長の効果が期待できます。

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