CTIとは？　電話対応の効率化を実現するシステムの仕組みと活用方法｜カスハラ対策にも

顧客対応の質を高めたい、営業活動の効率を上げたいと考える企業に注目されているのが「CTIシステム」です。この記事では、CTIの仕組みや活用シーン、導入メリット、効果的な選び方まで詳しくご紹介します。電話業務を効率化し、顧客満足度を高める、また「カスタマーハラスメント対策」のためのヒントにお役立てください。

CTIとは何か？　基本の仕組みと役割

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話対応を効率化し顧客とのコミュニケーションを円滑にするための機能およびそれを実現するシステムのことです。電話とコンピュータなどのデバイスを結びつけ、必要な情報をタイムリーに提供することで、顧客とのやり取りをスムーズに進める役割を担います。その具体的な仕組みと目的を以下で詳しく説明します。

CTIの仕組み

CTIは、電話とコンピュータを連携させるシステムです。顧客から電話がかかってくると、PC画面も連動して顧客情報が自動表示されます。この情報には顧客名、購入商材や日付、過去の購買や問い合わせ履歴などが含まれ、担当者／オペレーターが顧客対応を的確かつ迅速に行えるよう支援します。電話番号や対応内容を記録する機能も備え、対応の一貫性を高めます。

役割と目的

CTIの主な役割は、電話対応の効率を上げ、顧客対応の質を高めることです。次のような成果が期待できます。

対応スピードが向上する

正しく最新の顧客情報を参照できる体制により、オペレーターの対応スピードを高められます。事前確認・説明などの行程を省けることで、顧客へも待ち時間短縮といった価値を提供できるようになります。

対応の質が向上する

過去の対応履歴も含めて正しく最新の顧客情報や関連情報を参照できる機能によって、オペレーターおよび会社としての的確かつ一貫した対応体制を強化し標準化できます。これにより対応の質を高め、またトラブル、カスタマーハラスメント（カスハラ）などのリスク低減も期待できます。

顧客満足度が向上する

迅速かつ質の高い対応を提供することで、顧客のニーズを的確に満たします。この繰り返しによって自社への満足度、ロイヤリティ（自社製品、ブランドへのファン度）の向上が期待できます。

オペレーターの業務負荷が軽減する

CTIシステムによる自動化機能や標準化した対応体制によって、オペレーターの負担を軽減できます。多くの手作業を減らし、また属人化されていた行程も減らせます。

データ管理や分析が容易になる

対応内容や顧客情報を自動かつ適切にデータとして一元管理されることで、顧客のニーズから業務改善を行ったり、顧客の反応を分析して別の営業・マーケティング戦略を立案したりといった、データ検索や分析、別システムとの連携のような次のアクションを容易にします。

CTIの利用シーン

CTIは、さまざまな業務において顧客対応を効率化し、質の高いサービス提供を可能にするシステムです。特にコールセンター業務や営業サポート、日常的な電話業務で活用されており、迅速な対応と円滑な業務運営を支える重要な役割を果たします。それぞれの具体的な活用方法を見ていきましょう。

コールセンター業務

CTIはコールセンター業務で特に欠かせない存在です。顧客からの問い合わせへ即座に応答し、蓄積されている顧客情報を軸にスムーズな対応を実現します。着信と同時に顧客の名前や過去の問い合わせ履歴、購入履歴が表示されるため、オペレーターは迅速に対応できます。

顧客の問い合わせに体して、個々の状況に沿って適切な案内・情報を提供したり、問題を早急に解決したりすることで、顧客満足度の向上につながります。混雑時や問い合わせが集中した場合でも、対応の抜け漏れを防ぐことも可能になるでしょう。

営業活動

営業活動においてもCTIは重要な役割を担います。営業担当者も、顧客ごとの状況を画面上で確認しながら商品やサービスを適切に提案できれば、営業活動の精度向上が期待できます。

この電話営業活動は多くの場合、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）ともデータ連携されます。過去の取引内容や問い合わせ履歴、会話によってときには顧客の“好み”、“誕生日”のような隠れた情報も得られるかもしれません。顧客個別のニーズに応じた提案を的確に行えることで、信頼関係の構築に役立ちます。

また、情報が一元管理され、共有できる体制によって、担当者個人だけでなく「メンバー全員」がこの情報・能力が使えるようになります。

総務・受付業務

CTIは、電話対応業務全般の効率化にも寄与します。顧客の電話番号を基に自動で情報を得られることで、対応時間や手間そのものを大きく軽減できます。

CTIには多くの場合、通話内容を記録する機能も標準的に備えます。これは対応力を高めるために情報を蓄積する自社向け目的とともに、情報記録や保全による対外リスク対策に役立ちます。

カスタマーハラスメント対策

顧客が企業に対して過度・理不尽な要求や暴言をする、カスタマーハラスメント（カスハラ）が昨今、社会問題化しています。例えば、契約外あるいは法的な根拠のない過度・理不尽な要求、事実無根の要求、侮辱や暴力的な発言などが該当します。

このことは従業員のストレスやメンタルヘルス不調、業務効率の低下などを引き起こす問題で、従業員がこのような事態に陥らないよう、企業として安全配慮義務に基づいて従業員を守る義務があります。CTIシステムの中には通話内容を自動で記録・保存しつつ、リアルタイムで管理者に通知するアラート機能を備えるものもあります。問題の早期発見と適切な対応が可能となる体制の構築は、カスハラ対策にもつながります。

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CTIを導入するメリット

CTIを導入すると、電話業務の効率が上がり、顧客対応の質を高めることができます。また、業務改善やオペレーターのスキルアップ、在宅勤務の環境構築など、幅広い利点があります。以下では、具体的なメリットを順に解説します。

電話対応の効率化が可能

CTIの導入により、電話対応が格段に効率化されます。着信と同時に顧客情報が自動で表示されるため、オペレーターがすぐに必要な情報を確認できます。顧客の名前や購入履歴、過去の問い合わせ内容などが即座に把握できるため、手作業で情報を探す手間が省けます。

また、通話内容やメモが自動で保存されるため、再対応が必要な場合でも迅速に検索が可能です。これにより、オペレーターの負担が軽減されると同時に、対応漏れを防ぐことができます。

顧客満足度を上げられる

CTIを活用することで、顧客に寄り添った対応がしやすくなります。過去の問い合わせ内容や購入履歴を基に、顧客の要望に応じた対応が可能になります。顧客を待たせる時間も短縮され、サービスの質が向上します。

さらに、一貫した対応が行えるため、顧客にとっては自分のニーズがしっかり把握されていると感じやすくなります。クレーム対応もスムーズに行えるため、信頼関係の構築にもつながります。

データの活用で業務改善につなげられる

CTIは通話内容や対応内容を記録し、それらをデータとして蓄積します。これを分析することで、顧客の傾向やニーズを把握でき、サービス改善に役立てることができます。

また、過去のデータをもとに営業戦略やマーケティング施策を立案することが可能です。情報を社内で共有することで、チーム全体の対応力も向上し、顧客対応がよりスムーズになります。

オペレーターへの教育ツールとして活用できる

CTIの録音データや対応履歴は、オペレーターの教育にも役立ちます。優れた対応例や成功事例を共有することで、質の高い接客方法を指導できます。リアルタイムで通話内容を確認しながらフォローすることで、新人オペレーターの成長を支援することも可能です。

さらに、改善が必要な対応は具体的に指摘できるため、スキルアップを効率的に進められます。これにより、全体の対応品質を底上げすることができます。

効率的なテレワークを実現する

クラウド型のCTIを導入することで、場所にとらわれずに電話対応が可能になります。在宅勤務でも顧客情報を確認しながら対応できるため、オフィスと同等の対応品質を保てます。

また、テレワーク環境下でも、オペレーターの稼働状況や対応状況を管理画面で確認できるため、業務全体を円滑に運営できます。セキュリティ対策も取り入れることで、安全な環境を構築できます。

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CTIシステムの主な機能

CTIシステムには、業務の種類や目的に応じて活用できる多様な機能が備わっています。受信（インバウンド）業務では迅速で正確な対応を、発信（アウトバウンド）業務では効率的な架電を可能にします。さらに、両方の業務で活用できる便利な機能もあり、柔軟に対応できます。

受信（インバウンド）業務向けの機能

発信（アウトバウンド）業務向けの機能

両方の業務で役立つ機能

CTIシステムは、それぞれの機能を活用することで、電話業務の効率化や対応品質の向上を実現します。業務内容や目的に合った機能を組み合わせることで、より効果的に活用できます。

CTIとPBX、CRMの違いと連携のポイント

CTI、PBX、CRMはそれぞれの役割を補いながら連携することで、より効果的な顧客対応を実現します。これらを組み合わせると、電話対応の効率化、顧客情報の一元管理、業務全体の改善に貢献します。それぞれの特徴と連携のポイントを詳しく見ていきましょう。

PBXの役割と特徴

まずは、PBXから見ていきましょう。

PBXの基本機能

PBXは、社内の内線通話や外線通話を管理するシステムです。社内に構内交換機を設置することで、社員間の通話を効率的に行えます。内線番号を持つ全社員が社内外で電話を共有して利用でき、特に内線通話を無料で利用できるため、通話コストの削減にもつながります。

PBXの制御機能

PBXは、通話の発信や受信を制御し、外線からの着信を自動で特定の内線に振り分けることができます。これにより、適切な担当者に迅速に通話を回せます。また、外部への発信を管理し、通話内容や経路の記録を可能にするため、通話の管理やモニタリングが容易になります。

CTIとPBXの連携のポイント

CTIとPBXを連携させることで、着信時にPBXが受け取った情報をもとに、顧客情報をPC画面に表示できます。これにより、電話機を使わずPC上で発信操作ができるようになり、電話対応の効率が向上します。

CRMの役割と特徴

続けて、CRMについてもご紹介します。

CRMの基本機能

CRMは、顧客情報や過去の対応履歴、購入履歴を一元管理するシステムです。これにより、顧客ごとの情報を基にしたマーケティング施策や営業活動を支援できます。顧客の問い合わせ履歴や対応内容を記録することで、満足度の向上にも役立ちます。

CRMの情報管理機能

CRMでは、顧客ごとの取引内容や対応状況、ニーズを整理・共有できます。この情報をもとにレポート作成や分析を行い、サービス改善や商品提案に活用できます。また、社員間で情報を共有することで、どの担当者でも統一した対応が可能になります。

CTIとCRMの連携のポイント

CTIとCRMを連携することで、着信と同時にCRMから顧客情報が自動表示されます。これにより、過去の問い合わせ内容を即座に参照でき、迅速で的確な対応が可能です。また、通話終了後の履歴が自動的にCRMに保存されるため、次回以降の対応にもスムーズに活かせます。

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自社に適したCTIシステムの選び方

CTIシステムを効果的に活用するには、自社の業務内容や規模に合ったシステムを選ぶことが重要です。機能やサポート体制、セキュリティ、将来的な拡張性を考慮することで、スムーズな導入と運用が可能になります。それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。

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1. 必要な機能が揃っているか確認する

自社で解決したい課題、あるいは求めていることが、顧客からの問い合わせに対応する（インバウンド）業務なのか、それとも営業やフォローアップのための発信（アウトバウンド）業務なのか、両方なのかを明確にします。インバウンド業務には、自動音声案内や着信振り分け機能が役立ちます。一方、アウトバウンド業務では、自動発信や通話録音機能があると効率的に作業を進められます。また、どの機能が頻繁に必要になるか、業務目的に合致しているかを確認しましょう。

顧客情報を画面に自動表示するポップアップ機能や通話内容の記録機能が標準で搭載されているかを確認します。さらに、社内で使用している他のシステム、特にCRM（顧客管理システム）との連携が可能かどうかも重要なポイントです。

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2. サポート体制が整っているか確認する

導入初期にシステムの設定や操作方法をサポートしてくれるかを確認します。具体的には、導入手順の説明や初期設定のサポートがあるかどうか、また、操作方法やトラブル対処の研修が用意されているかを確認すると安心です。

運用中にシステムトラブルや不具合が発生した場合、迅速に対応してくれる体制が整っているかを確認します。問い合わせには電話やメールなど複数の方法が用意されているか、定期的なシステム更新やメンテナンスが提供されているかも重要なポイントです。

3. 自社の規模や予算に合ったプランか確認する

システム導入にかかる初期費用や月額利用料金が、自社の予算に見合うかを確認します。料金設定がオペレーター数や通話量に応じて柔軟に調整できるプランであるかどうかも重要です。

また、小規模な企業向けに、必要な機能だけを絞り込んで導入できるスモールスタートプランが用意されているかを確認します。また、オペレーター数が増加した場合や拠点が増える場合でも、柔軟に拡張できるシステムであることが望まれます。

4. セキュリティ対策が万全か確認する

顧客情報を扱うため、システム全体で十分なセキュリティ対策が取られているかを確認します。通話内容や顧客データが暗号化されていることや、外部からのアクセスが制限されているかも重要です。

データの保管や管理方法が法律に準拠しているか、プライバシー保護の方針が明確かを確認します。これにより、顧客から信頼を得ることができます。

5. 将来的な運用に対応できるか確認する

業務の成長や規模の拡大に対応するため、システムが必要に応じて機能を追加できる拡張性があるかを確認します。また、他のシステムやツールとの連携が容易に行える設計であるかも考慮します。将来的な運用の中で、独自の要件に合わせてカスタマイズできるかも確認することが大切です。

関連CRMと他システムの連携に必要な考察ポイント

CTIシステムで電話対応を効率化　カスハラ対策にも有効

CTIシステムの導入は、電話対応業務の効率化や顧客満足度の向上に大きく役立ちます。自社の業務内容に合った機能を備えたCTIを選ぶことで、顧客情報に基づくスムーズな対応が可能になります。また、PBXやCRMとの連携によって、情報の一元管理もでき、より包括的に顧客管理をすることができます。

CTIを効果的に活用することで、電話対応の質が向上することで、顧客との関係もより良いものとなるでしょう。目的や業務に応じたCTIを選び、システムの力を最大限に引き出して、顧客対応の改善に役立てましょう。

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