CRMシステムを活用した顧客情報管理の施策は、企業と顧客の関係を深め、リピーターを増やすために欠かせない取り組みとして重要視され、企業のシステム導入・刷新意向が特に高まっています。あなたの会社は、自社の極めて重要な情報であり大切な資産でもある「顧客情報」をどのようにビジネスへ役立てているでしょうか。
本記事では、CRM（顧客関係管理）システムを用いた顧客管理施策の基本やメリット、営業支援システムやマーケティング支援との違い、具体的な施策、成功のポイントについて詳しく解説します。
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目次
CRM施策の基本と重要性
企業が安定して成長するためには、新規顧客の獲得とともに既存顧客との関係を深める取り組みが欠かせません。顧客一人ひとりのニーズを理解し、適切なアプローチをし続けることで売上の向上と業績の安定化が可能になります。CRM施策は、こうした関係を維持・強化し、事業を発展させるための重要な戦略の1つです。
CRM施策とは？
CRM施策とは、企業と顧客の関係を深めるための取り組みとして、顧客情報をもとに適する対応を行っていく活動のことを指します。過去の購買履歴や問い合わせ内容を分析し、個々の顧客、セグメント別の顧客群に適するよう戦略化して提案することで、満足度を高め、長期的な関係を築くことが目的です。
例えばECサイトでは、購入履歴・サイト閲覧履歴を活用して関連する商品を提案する方法が挙げられます。飲食店や小売店では、来店履歴や頻度に応じて特典クーポンを提供する施策などもよくみかけます。このような顧客のデータは「顧客関係情報」と呼ばれます。名前・住所・年齢のような基本的な顧客情報へ「その顧客に関係・関連する付随情報」も含めて管理する情報であり、CRM（＝顧客関係管理）という言葉はこのことを指しています。
この顧客関係情報を効果的に活用することで、企業は効率的なマーケティングや営業活動ができ、無駄のないアプローチが可能になります。業界や企業規模に関わらず、幅広く適用できる手法です。
なぜCRM施策が必要なのか？
昨今、顧客の行動やニーズは日々年々変化しており、一律・特定のマーケティング手法では効果を得られにくくなっています。例えば広く一方通行で告知する地上波テレビのCMと、ネットやSNSを活用した“バズ”らせる施策違いは分かりやすいと思います。特に競争が激しい市場では、価格や商品そのものだけでなく、また、ただ認知度が高いから／有名だからでもなく、顧客の体験度、企業と顧客の関係性自体が選ばれる大きな要因の1つになっていると言えます。
このため、新規顧客の獲得コストはもちろんですが、既存顧客との関係を維持するコストも重要と考えることがCRM施策の第一歩とされます。実際、売上の大部分がリピーターによって支えられているケースは多く、長期的な関係を築くことが安定した収益につながると考える企業が増えていることもCRMシステムが重要視される背景となっています。
CRM施策が活用される場面
- ECサイトや小売業
過去の購買履歴をもとに、顧客が興味を持ちそうな商品を提案することで、購買意欲を高めます。例えば、ファッションECでは、購入履歴に応じたコーディネートを提案できるでしょう。 - 飲食店やサービス業
来店履歴をもとに、特典やクーポンを提供することでリピーターの来店を促します。例えば、飲食店では一定回数の来店で割引クーポンを配布し、次回の来店につなげる方法が有効です。 - BtoB企業
過去の取引データを活用し、顧客の業界や事業内容に適した提案を行うことで、契約率の向上につながるでしょう。例えば、IT企業が導入済みのシステムに合わせた追加サービスを提案するケースが挙げられます。 - アフターサポートが求められる業界
製品購入後の問い合わせ履歴を分析し、サポート対応の強化を図ります。家電メーカーの場合、修理対応履歴をもとに保証延長や定期メンテナンスの案内を行うことが可能です。 - サブスクリプション型サービス
契約更新率を上げるために、利用状況を分析し、継続利用を促す施策を実施します。動画配信サービスでは、視聴履歴を活用し、ユーザーの好みに合った作品を通知することで解約率を低下させる取り組みが代表的でしょう。
CRMシステムそのものの特徴や機能についての詳細は「CRMの機能とは？」でご確認ください。
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CRM施策の主なメリット
企業が成長を続けるには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を深めることが大切です。CRM施策を活用すると、顧客満足度の向上や継続利用の促進が期待でき、安定した売上の確保につながるでしょう。顧客情報を分析し、適切なタイミングでアプローチを行うことで、企業の競争力を強化できると考えられます。
- 顧客満足度の向上が図れる
- LTV（顧客生涯価値）の向上
- 効率的なマーケティングが実施可能に
- 部門間の情報共有の強化ができる
- ブランドの価値を高められる
顧客満足度の向上が図れる
CRM施策によって、顧客のニーズに合った情報や提案を的確にできる力を得られます。例えば、過去の購入履歴や問い合わせ内容をもとに関連商品の案内や、使用方法の説明をすることで、顧客が商品やサービスをスムーズに活用しやすくなるでしょう。
問い合わせ対応の迅速化や購入後のフォローを徹底することで、信頼関係が強化されます。特にアフターサポートが重要な業界では、問い合わせ履歴を活用した適切な対応が求められるでしょう。定期的にアンケートを実施し、顧客の意見をサービス改善に反映させることも、さらなる満足度向上につながります。
LTV（顧客生涯価値）の向上
一度購入した顧客に対して、関連商品の提案や定期購入の仕組みを導入することで、継続的な利用を促すことができます。例えば、化粧品やサプリメントなどの定期購入モデルでは、一定期間ごとに特典を提供し、契約継続を促す企業も多いです。
会員制度や特典キャンペーンを活用し、リピーターを増やすことで、新規顧客の獲得にかかるコストを抑えられるでしょう。さらに、顧客の利用状況を分析し、契約更新時に適切なフォローを行うことで、解約率の低下にもつながります。
効率的なマーケティングが実施可能に
CRMを活用すると、顧客ごとの購買履歴や興味関心をもとに、無駄のないターゲット設定ができます。一斉配信ではなく、個別のニーズに応じた情報提供を行うため、反応率の向上が期待できるでしょう。
例えば、過去に特定の商品を購入した顧客に対して、関連商品の割引情報を送ると購買意欲が高まりやすくなります。メールやアプリ通知を活用して、適切なタイミングで情報を届けることで、広告や宣伝の効果を高めることが可能です。過去データを分析し、将来の購買行動を予測することで、より的確な販促を行うこともできるでしょう。
部門間の情報共有の強化ができる
営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、部門ごとに異なる顧客情報を統合すると、統一感のある対応が可能になります。例えば、営業担当が過去の問い合わせ履歴を把握していれば、顧客のニーズに即した提案ができるでしょう。
情報を共有しやすくなることで、引き継ぎ時のミスや対応の遅れを防ぐことができます。特に複数の担当者が関与する取引では、対応履歴を共有しておくと業務効率が向上するでしょう。部署間の連携が強化されると、業務の重複が減り、全体の生産性向上にもつながります。
ブランドの価値を高められる
CRM施策によって顧客との関係を深めることで、企業の信頼性を高めることができます。継続的なコミュニケーションを行い、顧客にとって身近な存在となることで、リピート率が上昇するでしょう。
満足度の高い顧客は、口コミや紹介を通じて新たな顧客を生む可能性があります。例えば、ポイント制度や会員限定キャンペーンを実施すると、既存顧客が新規顧客を紹介しやすくなるでしょう。一貫したメッセージや高品質なサービスを提供し続けることで、企業のブランド価値はさらに向上すると考えられます。
また、顧客の声を積極的に取り入れて商品やサービスの改善を続けることで、品質向上にもつながります。他社との差別化を図り、価格以外の要素で選ばれる企業を目指すことが重要でしょう。
CRM施策とSFA、MAによる施策との違い
CRM施策は、営業活動やマーケティング支援を行う他のシステムと連携や併用することでシナジーを形成することが多いです。SFA（営業視線システム）、MA（マーケティングオートメーション）もそれぞれ密にデータ連携することでビジネス成果を高めるシステムです。それぞれの特徴を整理しつつ、利用シーンと拡張性を理解しておきましょう。
CRMとSFAの違い
SFA（営業支援システム）は「営業活動における情報管理とその業務プロセスを自動化」し、営業活動を効果的に促進できるようにする営業支援のためのシステムです。CRMと混同されることはありますが、目的と活用方法が少し異なります。
SFAの主な機能は、商談の進捗管理や売上予測、顧客とのやり取り記録等を行い、営業プロセスと獲得成功率向上に向けた施策を効率化することです。例えば見込み顧客との商談内容を細かく記録し、成約までの流れを可視化することで、営業担当者は適切なタイミングで客へアプローチしやすくなる、つまり「獲得できる可能性が高い情報」を得て活動できるようになります。企業全体で営業プロセスを標準化し、成果のばらつきを防ぐ目的でも活用されます。
対してCRMは、営業活動だけでなくマーケティングやカスタマーサポートなどの他部門でも利用されます。SFAは顧客獲得・成約を重視するのに対し、CRMはその顧客と長期的な関係を築くことが目的です。
そのため、SFAとCRMを併用する対策は極めて効果的です。例えば、営業チームが獲得した顧客を、マーケティング部門がアプローチを強化し、サポート部門が顧客対応を円滑に進めて関係を高め、ニーズがある／成約率が上がるタイミングなどを見計らって再営業を掛ける、といった効果的な連携活動が期待できます。
SFAについての詳細は「SFAとは？」の記事をご覧ください。SFAの特徴からおすすめ製品まで詳しく説明しています。
CRMとMAの違い
MA（マーケティングオートメーション／マーケティング支援システム）は、見込み顧客の育成や購買意欲の向上を目的にマーケティング活動を自動化し、効率化を図るITツールです。マーケティング担当者に向け、新規顧客を獲得するために、見込み客を発掘したり、その行動を分析したりして、顧客を獲得するマーケティング戦略の効率化・高確度化を強力に支援します。
代表的な機能には、メールの自動配信、広告配信、ターゲットごとのコンテンツ提供などがあります。例えば、ECサイトで商品ページを閲覧したものの購入に至らなかった顧客へ、特典付きのフォローメールを送信して購買を促すといった戦略が挙げられます。
CRMとの大きな違いは、対象とする顧客の段階です。MAは新規顧客との最初の接点を作り、購買につなげることを重視します。対してCRMは既存顧客の満足度を高めてリピーターとして長期的な関係を築くことに重点を置きます。
そのためMAとSFA、CRMを組み合わせれば、購入前から購入後まで一貫した顧客対応が可能になります。MAで発掘した顧客を、SFAで獲得し、CRMで長期の顧客関係を築きます。顧客関係管理の目的から、また顧客データが「一元的に管理される」観点から、CRM、SFA、MAそれぞれの機能が統合されている製品も多くあります。MAツールのメリットやおすすめ製品については「MAツールとは？」の記事もご覧ください。
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CRMが果たす役割
SFAやMAと連携し、企業全体で顧客との関係を強化するのがCRMの役割です。営業やマーケティングなどの各部門がデータを共有することで、顧客ごとに適した対応が可能になり、より高い成果を得られるでしょう。
CRMでは、購買履歴や行動データを分析し、顧客に合わせた情報提供や特典を提供できます。例えば、ECサイトで過去に特定のカテゴリの商品を購入した顧客には、新商品の発売時に限定クーポンを配布し、再購入を促す施策が考えられます。
また、部門間での情報共有を促進し、統一された顧客対応を実現することも重要になるでしょう。カスタマーサポートでは、過去の問い合わせ内容を参照しながら対応することで、スムーズなサポートが行えます。顧客満足度が向上すると、口コミや紹介を通じた新規顧客の獲得にもつながるのではないでしょうか。
CRM施策は、長期的な視点でリピーターを増やし、安定した売上を確保するために欠かせない施策といえます。SFAやMAと適切に連携し、部門全体でデータを活用することで、企業の成長を加速させることができるでしょう。
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代表的なCRM施策
企業が成長していくためには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を深めることが不可欠です。CRM施策を活用すれば、顧客との接点を増やし、長期的な関係を築くことが可能になります。顧客データを活用し、適切なタイミングでアプローチすることで、売上の向上やリピーターの獲得につながるでしょう。代表的なCRM施策を以下に紹介します。
- メールマーケティング
- 顧客情報をまとめて管理
- ロイヤルティプログラムの導入
- LINE公式アカウントの活用
- アンケート調査とデータ分析
- 顧客の特徴に合わせた施策を行う
メールマーケティング
顧客ごとの購買履歴や行動データをもとに、適切なメールを送ることで関係を深めます。例えば、過去に購入した商品の使い方を案内するフォローメールを送ると、顧客の満足度が高まり、追加購入の可能性が高くなるでしょう。
また、定期購入者や会員には契約更新の時期を知らせるリマインドメールを送ることで、解約を防ぐ効果も期待できます。新商品やキャンペーンの案内を定期的に送れば、顧客との接点を維持しやすくなるでしょう。開封率やクリック率を分析し、内容を改善することで、さらに高い成果を狙うことができます。
顧客情報をまとめて管理
顧客情報を一元管理することで、各部門がスムーズに連携できるようになります。例えば、購入履歴、問い合わせ内容、サイトの閲覧履歴を統合すれば、営業やカスタマーサポートが過去の対応を把握しやすくなり、顧客に適した提案が可能になるでしょう。
契約状況や定期購入のデータを管理すれば、解約を防ぐ対策も取りやすくなります。例えば、利用頻度が下がっている顧客にフォローアップのメールを送ると、サービスの継続につながる可能性があります。問い合わせ対応履歴を記録することで、カスタマーサポートの業務効率が高まる点も大切でしょう。
ロイヤルティプログラムの導入
顧客が継続的に利用しやすい仕組みを作ることで、リピート率を高めます。商品購入時にポイントを付与し、次回の買い物で使えるようにすると、再購入のきっかけになるでしょう。
会員限定の割引や特典を提供すれば、特別感が生まれ、長期間の利用を促しやすくなります。例えば、一定の購入金額や利用回数に応じて会員ランクを設定し、上位ランクの顧客には特別なサービスを提供することで、さらに満足度を高められます。誕生日や記念日にクーポンを送ることで、顧客との関係を強化する方法も考えられます。
LINE公式アカウントの活用
日常的に使われているメッセージアプリを活用し、顧客とのつながりを強化します。新商品の案内やクーポン配布などを行うことで、購入意欲を高めることができるでしょう。
自動応答機能を利用すれば、問い合わせ対応の負担を軽減しながら、顧客の疑問に即対応できます。さらに、チャット機能を使って直接コミュニケーションをとることで、顧客満足度を高めることが可能です。興味や関心に合わせた情報を個別に配信すれば、より効果的なアプローチが行えるでしょう。
アンケート調査とデータ分析
顧客の意見を集め、サービスや商品の改善に活かすことで、顧客満足度を高められます。購入後に簡単なアンケートを依頼すると、次のマーケティング施策を考える際に参考になるでしょう。
定期的に意見を収集し、企業の施策に反映させる仕組みを作れば、顧客のニーズに合った対応ができます。選択式のアンケートを用意すると回答率が上がり、より多くのデータを得られるでしょう。集まったデータを分析し、次回の販促活動やサービス改善につなげることが重要です。
顧客の特徴に合わせた施策を行う
顧客ごとの特徴を分析し、適切なアプローチを行うことで関係を深められます。年齢や性別、購買履歴、サイトの閲覧履歴などをもとにグループ分けをして、異なる施策を実施します。
初めて利用する人には、お試し価格のキャンペーンを行うことで購入のハードルを下げられるでしょう。長期間利用している人には、特別な案内や限定割引を提供して継続利用を促します。過去に購入した商品と相性の良い商品を紹介すれば、追加購入を期待できるでしょう。
一度離れた顧客には、特別なオファーを送ることで再度利用してもらうきっかけを作ります。例えば、長期間利用していない顧客に「再購入で○○円引き」のようなクーポンを提供すると、再訪問を促しやすくなるでしょう。
自社に適したCRM構築については、構築の流れ・費用などを紹介している「自社に最適なCRM構築方法とは？」の記事もご覧ください。
おすすめ自社に最適なCRM構築方法｜計画の流れ・費用・ツール選びを詳しく解説
CRM施策を成功させるポイント
CRM施策を効果的に運用するためには、事前の準備と継続的な見直しが欠かせません。顧客の動向を把握し、適切なアプローチを続けることで、リピート率や満足度の向上が期待できます。施策ごとの成果を確認しながら、柔軟に調整することが重要です。
- 明確なKPIを設定する
- 顧客に寄り添った施策を設計する
- 継続的にPDCAを回す
- 部署間の連携を強化する
明確なKPIを設定する
CRM施策の成果を測るには、達成度を数値化できる指標を設定する必要があります。目的を明確にし、どの項目を改善すべきか整理すると、具体的なアクションを決めやすくなるでしょう。
例えば、リピート率や顧客満足度、契約の継続率など、定量的に評価できる指標を活用します。短期・中期・長期の目標を決め、段階的に進捗を確認しながら施策の効果を検証することが大切です。定期的に見直しを行い、必要に応じて目標を修正することで、施策の精度を高められるでしょう。
具体例
- ECサイトではリピート購入率を◯%向上させる
- サブスクリプションサービスでは契約継続率を◯%維持する
- 問い合わせ対応の満足度をアンケートで測定し、改善する
顧客に寄り添った施策を設計する
顧客が求める情報を把握し、それに応じた施策を実施することが重要です。購買履歴や問い合わせ内容をもとに、一人ひとりに適した対応を行うことで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
アンケートやレビューを活用し、顧客の声を施策に反映させれば、より信頼を得やすくなると考えられます。例えば、商品購入後に使用感を尋ねるアンケートを送り、その結果を次の施策に活かす方法などが挙げられます。
また、利便性を考慮し、顧客が負担に感じる手間を減らす工夫も大切でしょう。問い合わせ対応の簡素化や購入プロセスの改善を行うことで、スムーズな利用体験を提供できるようになります。
具体例
- 商品購入後に使用方法を解説する動画を送る
- 問い合わせ履歴を参考に、次回の購入に役立つ情報を提供する
- 定期購入者に、好みに合った追加商品の案内を行う
継続的にPDCAを回す
CRM施策は、一度実施すれば終わりではなく、定期的な見直しが必要です。施策ごとの成果を分析し、効果の高いものは継続し、改善が必要なものは見直すことで、運用の精度を上げられるでしょう。
小規模なテストを行い、成果が出た施策を徐々に広げることで、リスクを抑えつつ効果的な施策を実施できます。例えば、新しいキャンペーンを一部の顧客に試し、反応を見てから本格展開する方法が挙げられます。
顧客データは常に変化しますので、定期的に分析し、アプローチ方法を柔軟に調整することが求められるでしょう。
具体例
- メールマーケティングの開封率を確認し、件名や送信時間を改善する
- 購入頻度が低下した顧客に、特典やフォローアップを実施する
- カスタマーサポートの対応履歴を分析し、問い合わせ対応を強化する
部署間の連携を強化する
CRM施策を効果的に運用するには、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、関係する部門が連携して取り組む必要があります。
顧客情報を共有し、どの部門でも一貫した対応が行えるようにすることで、顧客満足度が向上するでしょう。例えば、マーケティング部門が配信したメールの内容を営業部門が把握していれば、商談時の対応がスムーズになります。
部門ごとに異なる目標を設定するのではなく、企業全体の目標を共有し、施策の進行状況を確認し合うことが大切です。定期的に会議を開き、施策の進捗や課題を共有することで、チーム全体で改善に取り組める体制が整うでしょう。
具体例
- 営業が収集した顧客データをマーケティング部門と共有し、効果的なアプローチを考える
- カスタマーサポートの問い合わせ内容を分析し、商品改善に反映させる
- 社内で情報を一元管理し、部署ごとの対応のばらつきを減らす
CRM施策を活用して企業の成長を加速させよう
CRM施策は、顧客との関係を深め、リピート率を高めるために重要な取り組みです。新規顧客の獲得にはコストがかかるため、既存顧客の満足度を向上させることが企業の成長には欠かせません。
また、CRMは営業支援システムやマーケティング支援システムとは異なる役割を持つため、それぞれの違いを理解し、適切に活用することが重要です。具体的な施策として、メール配信、特典制度、データ分析などを組み合わせることで、より効果的な顧客管理が可能になります。
さらに、CRM施策の効果を最大化するためには、継続的な見直しと改善が必要です。部門間での連携を強化し、PDCAサイクルを回しながら運用することで、より高い成果が期待できます。CRM施策を適切に活用し、企業の成長を加速させましょう。
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