CRMとは企業の顧客情報を管理・分析し、顧客との良好な関係性構築や経営戦略立案をするためのツールです。名称はCustomer Relationship Managementの頭文字で、日本語では顧客関係管理と訳されます。
受注からその後まで、顧客とコミュニケーションを取ったことをすべて「データ」として集約し、蓄積することで、行動分析、マーケティング活動、カスタマーサポートなどまで活用できるようになります。中小企業が抱える顧客管理に関する問題解決の助けとなるでしょう。今回は中小企業がCRMを導入するメリットと、おすすめの製品3選をご紹介します。
目次
顧客管理をまだアナログで行う中小企業にありがちな課題
業務の進め方やルールが、旧来からの手法や、ある担当者単位の経験やコツ、勘、慣習といった要素に強く左右されることがあります。企業は大切な歴史や独特の習慣などは大切にすべきながら、特定の従業員しか対応できない「属人化」した業務体制はできるだけ解消していくことが求められます。
しかし「顧客管理」においても、紙の帳簿やMicrosoft Excelなどを用いる旧来からのやり方から脱却できず、アナログ的手法ならではの課題が残り続ける企業は少なくありません。これにはどんな弊害があるのでしょうか。
（1）アナログ手法は「データの断片化、不整合が起こりやすい」
かつては顧客情報管理の主流であったMicrosoft Excelなどの表計算オフィスソフトウェアを用いた管理方法は、利用のハードルこそ低いですが、規模や顧客数が増えるに従い課題が増えていき、今や「弊害」「障害」の原因になる管理方法になりつつあります。顧客データが個人個人、個々のファイルやシートで特にルール化されず分散管理してあれば、ファイル間の連携にトラブルが起きやすく、データの整合性が取りにくく、何より「使えない／使われない」情報としてたまり続けます。
またExcelは、バージョンアップによって使える機能や数式に差異が出ます。同じExcelファイルだとしても、データエラーの発生や連携不可といった問題が起きることがあり、「永続的に使えるかどうか」と「セキュリティ体制」の観点でも不安が残ると言われます。
もう1つ、アナログ的手法は「使用者に依存」し、部内に独自ルールが生まれがちです。一部の担当者だけが分かるようなフローや、独特な価値観に基づいたルールが定着してしまうと、それを脱却しにくい「業務の属人化」に陥ります。この脱却を課題に据える管理者、経営者は多いはずです。
（2）アナログ手法は「機能が限られ、効率化しにくい」
これまでのアナログ的手法は、最新のデジタルツールに比べると、管理機能は「ベース機能を作る人」の能力に依存します。例えば、集計の自動化、リマインダー、分析、情報共有機能、最新のデジタルツールに備えるような「効率的なマーケティング活動支援機能」や「自動化した売り上げ追跡機能」のような機能をExcelで作るとなるとどうでしょう。それができるスーパーパーソンが社内にいれば別ですが、大抵は顧客情報をリスト化するくらいに留まるのではないでしょうか。
（3）アナログ手法は「セキュリティとデータ損失のリスクがある」
Excelファイルは、「ないよりはマシだが……程度」と語られるパスワード保護機能、マクロ機能にはウイルスやマルウェアに感染しやすい傾向、そして多くのオフィスユーザーが使うので「狙われやすい」ことがリスクとして挙がります。
また、単に共有フォルダへ格納されているだけでは、ファイルの削除やデータの上書きなど、人的ミスで貴重な顧客データを失うリスクもあります。そうした人的なミスは取り返しがつかないケースが多いため、従業員がデータを取り扱う際にプレッシャーを感じることにもつながります。
これらのリスクを鑑み、顧客情報管理の効率化と安全性向上のためにCRMシステムの導入や顧客データのデータベース化が望まれます。デジタルツールを活用できるようになれば、大量にある顧客データの統合、高度なデータ分析、作業自動化、セキュリティ性向上といった恩恵を受けられるようになり、業務プロセスの最適化と効率化が望めるでしょう。
中小企業がCRMを導入するメリットと注意点
デジタルツールを使用した顧客情報管理は、決して大企業だけの特権ではありません。中小企業だからこそ、CRMを導入することで大きな恩恵を受けられる利点もあります。もちろん、ツールの導入にはいくつかの注意もあります。CRMの導入が自社にとって本当にメリットがあるか、効果を出せるか、この記事を機会にじっくり検討していきましょう。
CRMを導入する主なメリット
CRMの導入には、主に以下のようなメリットがあります。
- 顧客関係の強化
- 効率の向上
- データ分析と戦略の改善
顧客関係の強化
CRMはデジタル化した顧客データの一元管理が可能です。それぞれの顧客に対する対応履歴を蓄積し、顧客ごとに最適な形にカスタマイズしたサービスを提供できます。これにより顧客のロイヤリティが向上し、良質なリピーターを獲得しやすくなります。
効率の向上
CRMは顧客データの管理、分析、レポート作成といった業務プロセスの自動化が可能です。従来業務に必要だった人的コストを削減しつつ、一定のタイミングに必要なデータを揃えられるため、カスタマーサポートやマーケティング、営業といった各部門が必要なデータにアクセスしやすくなり、それぞれの課題を解決するためにデータを活用できます。
データ分析と戦略の改善
CRMは大量に収集した顧客データを管理・分析する機能があります。多角的なユーザーデータの分析結果から、新たな営業戦略やマーケティング戦略の立案が可能となるでしょう。中小企業の弱みともいえるデータの活用が容易となり、データドリブン型の意思決定による企業競争力の向上が期待できます。
CRMを導入する際の主な注意点
CRMを有効活用すれば多大なるメリットがある一方、導入する際には注意しなければならないポイントもあります。自社にとって想定されるリスクを理解したうえで導入を検討しましょう。
コストと予算
CRMの導入には一定の費用がかかるだけでなく、利用中にはランニングコストが発生し続けます。システムのライセンス料やカスタマイズ費用、トレーニング費用など、企業の規模によってはコストの負担が経営を圧迫する要因になりかねません。多額のコスト投入に見合った成果が期待できるのか十分に検討し、導入のための現実的な予算を組む必要があります。
データの品質とセキュリティ
CRMの導入を成果に繋げるためには、高品質なデータを扱う必要があります。誤ったデータや重複するデータが含まれてしまうと、システムの信頼性を損なうおそれがあります。
また、顧客データというデリケートなデータを扱うシステムであるため、セキュリティには十分に配慮する必要があります。導入したシステムを監視し、適切なセキュリティ強度を担保できるスタッフの雇用や、外部委託するコストの確保も検討課題です。
ユーザートレーニング
CRMを効果的に使用するためには、操作する従業員がスキルと知識を習得することが重要であり、そのためには適切なトレーニングプログラムの実施が必要となります。トレーニング委託先や社内体制、トレーニングを受けるメンバーの選定をどうするか、十分に検討しましょう。
中小企業がCRMを選ぶ際のポイント
導入のコストに限りがある中小企業は、導入・運用に大きなコストがかかるCRMの選択は慎重になります。導入を検討する際には、CRMを選ぶポイントを押さえ、少ないコストで自社に適切なシステムを導入しましょう。
- 自社の業務形態と合っているか
- 導入後のカスタマイズは可能か
- サポート体制は整っているか
- 無料トライアル期間があるか
自社の業務形態と合っているか
CRMを選ぶ際には、自社が強化したい要件に適した機能を持った製品を選ぶことが重要です。セールスとマーケティングの要件、カスタマーサポートの要件、データ分析とレポートの要件など、必要な要件に強みを持ったツールを選択しましょう。
導入後のカスタマイズは可能か
成長過程にある中小企業では、導入したIT製品の機能が企業規模の拡大や事業活動の変化に追い付かず、適合しなくなる現象がよく発生します。CRMも例外ではなく、事業拡大などに応じてこれまで十分だったはずの機能が不足することもあり得ます。こうした変化を伴うカスタマイズに対応している／対応してくれる製品であるかどうかも重要になります。
導入時点でちょうどいい機能を備えつつ、将来のカスタマイズ余地も見越した製品は、長く使用できる費用対効果の高いツールとして重宝するでしょう。
サポート体制は整っているか
CRMはITシステムである以上、予期せぬ不具合が発生する可能性があります。またユーザー側の使い方の問題で事故が起きる場合もあります。こうしたトラブル発生時に受けられるサポート内容も勘案した製品選び／プラン選びも重要なポイントになります。
なお、高度なサポートプランを月額費用とは別にオプションなどとして設定することも多いです。負担できるコストと受けたいサポートのバランスを見ながら検討しましょう。
無料トライアル期間があるか
公式サイトなどで製品情報を比較し、「情報」として要件に合うような製品がみつかった、実際に使ってみるまでは使い勝手は分かりません。欲しい機能は「仕様」としてはあるけれど操作しにくいなど、イメージと大きく異なる場合があります。「無料トライアル」を用意する製品であれば、まず積極的に利用しましょう。逆に、優先度が低かったツールが使いやすかったといった発見もあります。複数のツールを無料トライアルで試用しながら製品候補を絞っていくとよいでしょう。
中小企業におすすめ 無料プラン、あるいは無料トライアルのあるCRM 6選
ここでは、初めてCRMを導入する中小企業におすすめの、無料プラン、あるいは無料トライアルを用意する製品をご紹介します。
