「待合室はいつも混雑……」「患者の予約と情報管理に追われているのでなんとかしたい」。病院、医療機関やクリニックが抱えるこのような課題は、「医療機関のDX（デジタルトランスフォーメーション）」も担うITシステム、例えば「CRM」の導入によって解消できるかもしれません。
効率的な患者管理、予約システムの最適化などとともに、CRMの適切な活用によって医療サービス全般の質の向上にもつながると考えられます。
しかし、数あるIT製品の中から適切な製品を選ぶことは簡単ではありません。本記事では特に病院、医療機関・クリニック・リラクゼーション・ヘルスケア業が抱える課題を軸にCRMのメリットを深掘りし、選定時のポイントと選び方をご紹介します。
目次
医療業界・ヘルスケア業の課題とCRMの重要性
まずは医療機関やリラクゼーション業が直面する具体的な課題と、それを解決するCRMの概要や機能、役割を確認していきます。
医療機関・リラクゼーション業の現場が抱える主な課題
施設を構えて個人の顧客と向き合う病院、医療機関・リラクゼーション・ヘルスケア業の現場には、医療現場の主業務のほかに、患者・顧客情報の管理、患者・顧客の来院予約管理、診療・施術記録のようなの管理など重要な情報を取り扱う業務もかなり多くあります。
これらの管理に課題があると患者・顧客の不満、スタッフの過重労働などにつながります。主である診療、診断、あるいは施術サービスの質の低下に陥る可能性もあります。
特に現場では、患者・顧客一人ひとりに合わせたきめ細かい対応が求められます。これらは解決しなければならない重要な課題となるでしょう。
CRMとは
CRMとは、顧客との関係を適切に管理し、顧客との関係性、あるいは顧客満足度を高めることを目的とする取り組みや概念、およびそれらを実行していくためのIT製品、ITシステムのことを指します。「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略称で、日本語では顧客管理システム、顧客関係管理などと訳されます。
CRMの持つ顧客情報の一元化、顧客対応の履歴管理の機能を軸に、顧客に関連するあらゆる活動を支援します。
CRMで解決できること
CRMシステムは、顧客情報の一元管理や顧客との関係構築を助け、ビジネス成果につなげるITツールです。これにより、顧客の購買履歴や好み、以前のコミュニケーション内容などが一目で分かるようになります。
CRMを利用することで、まず顧客データを効率的に収集・整理し、それをもとに個々の顧客一人ひとりに合わせてパーソナライズされたマーケティング活動や営業提案が可能になります。結果として、顧客満足度の向上、リピート率の増加、そして最終的には売上向上につながります。
さらに、顧客のフィードバックや行動パターンなどを分析し、予測する機能とともに新たなビジネスチャンスを見出すことも可能です。CRMは、顧客との長期的な関係構築を目指す企業にとって、不可欠なツールと言えます。
医療機関向けCRMで解決できること
CRMの導入により例えば、
- 患者データ・顧客情報管理の確実性向上
- 患者データ・顧客情報管理の効率化、省力化
- 来院予約システムのなどの付加機能・サービスの提供
などを通じて、施設運営管理業務におけるさまざまな課題の解決が期待できます。
例えば患者・顧客情報管理の効率化、来院予約システムの構築や最適化、効率化などを通じて、運営管理業務におけるさまざまな課題を解決できることが考えられます。患者や顧客にとっても、来院予約の簡易化や「待ち」のない迅速な対応が提供され、さらに信頼感、安心感を持って施設を利用できるようになるでしょう。
医療業界に求められるCRMの主な機能とメリット
施設運営を効率化し、より高いレベルのサービスを提供するために、IT製品にも医療・リラクゼーション・ヘルスケア業に向け、特化した機能も必要となってくるでしょう。
病院、医療機関・リラクゼーション・ヘルスケア業に求められることが多いCRMの個別機能は以下の通りです。
患者情報管理機能
患者の基本情報、診察履歴、処方履歴などを一元管理する機能です。情報を一元管理することで、常に正しく最新の情報を参照できる環境を整え、また、情報を可視化することで、迅速かつ正確に必要な情報を取得できるようになります。
診療の効率化はもちろん、患者への個別対応の精度向上も期待できます。昨今は「マイナンバーカードの保険証利用」を想定した連携機能も強く求められるでしょう。
情報共有機能
情報を一元管理することによって、スタッフ間のスムーズな情報共有を実現します。情報の誤りや「言った、言わない」「聞いていなかった」のような対応差が出にくい体制とともに業務効率の向上を見込めます。
スタッフは必要な情報をリアルタイムで共有できることで、患者・顧客への対応がより効率的になります。
在庫管理機能
薬剤や医療機器の在庫状況を正しく把握し管理できる機能です。適切な在庫量を維持することがが可能になります。
診療における在庫切れは患者への対応、そして不安や信頼性に大きく影響します。しかし過剰に在庫を抱えすぎてもコスト過多で運営を圧迫してしまいます。データとして正しく管理することで、経験やカンだけに頼らない管理体制を整えることができます。
データ分析機能
管理する患者データ・顧客データ、業務データなどをもとに「業務改善やサービス改善」に向けた分析を行い、運営戦略の立案を支援する機能です。近年はAI（Artificial Intelligence：人工知能）を用いた予測や自動化などを実現する製品もあります。
分析によって例えば「●●さんは3日後に来院する」のような情報を把握、あるいは一定以上の確度で予測できれば、「来院をメールやSMS通知で促す」「来院予約ページをあらかじめ案内しておく／SNSで通知する」などから、「投薬するものの在庫はあるか」「その日、施術室／ベッドは空いているか」などを準備し、備えておけます。業務効率の向上とともに、患者・顧客の満足度を高め、またリピーターとなってくれることにもつながることでしょう。
地域医療機関との連携強化機能
業界ならではとして、他の医療機関との連携を容易にする機能も望まれることが多いとされます。目的は地域医療体制の強化のためです。この課題に対するCRMの需要、導入事例も増えています。
患者情報の共有や情報の引き継ぎをスムーズに行えるようにすることで、連携先／連携元との患者の移動や診療の連続性を保つことができます。
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