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SFAとCRM、自社はどちらを導入すべきか? 機能と役割の違い、導入シーンを簡単に解説

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ITセレクト編集部

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業績を上げたい、売上を伸ばしたい、あの競合社には負けられない──。それを実現、解決するための手段や手法は何でしょう。中でも大きいと思い付く要素の1つが「営業力」です。事業の成功や躍進には効率的な営業活動が不可欠です。そこで昨今特に注目され、導入企業も増えているのが、“営業活動や顧客関係の強化と効率化”に照準を定めたIT製品「SFA」や「CRM」です。

でも、SFAとCRMは何が違うのでしょう。どちらを導入すべきなのでしょう。それとも両方導入すればいいのでしょうか。この記事では、SFAとCRMの基本的な違い、それぞれの機能と役割とともに、製品選定のヒントを解説します。あなたのビジネスに最適なツールを選択するためのはじめの一歩、選び方のヒントとなれば幸いです。

 

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SFAとCRM、それぞれ何が違うの?

SFAとCRMは、数あるIT製品カテゴリーの中で「営業力向上=売上向上」を目指すツールなので混同されやすいケースが多いようです。実際、扱うデータや用意される機能にも共通点が多くありますが、主目的や利用シーンにいくつかの差や違いがあります。改めて、それぞれにどのような機能があり、どのような用途の違いがあるのかを確認していきましょう。

SFAとは?

SFAは、営業活動のあらゆるプロセスを見える化、かつ自動化して営業活動を効率化するためのツールです。「Sales Force Automation」の頭文字を取った略称で、日本語では営業支援システム、営業戦略自動化などと訳されます。

SFAは、蓄積された情報をから営業活動を支援する役割を担います。営業スタッフの日々の業務を支援し、営業成績を向上させることが目的です。

 

CRMとは?

CRMは、顧客との関係を管理し、顧客満足度を高めることを目指すツールです。「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略称で、日本語では顧客管理システム、顧客関係管理と訳されます。

CRMは、自社の顧客に関するあらゆる情報を一元管理するためのシステムです。顧客との接点となる営業部門、マーケティング部門、ユーザーサポート部門など、社内の各部門で広く活用されます。

 

SFAとCRMの機能と役割の違い

SFAの機能と役割

SFAは、商談から受注まで、段階それぞれの営業プロセスを効率化する機能を主に備えます。

端的な役割の範囲は「商談から受注までの営業活動」となるでしょう。例えば、顧客情報の管理、営業活動のスケジューリングと記録、営業成績の分析、営業進ちょくの共有と把握などを実現します。

ツールの主な機能は「商談の管理と分析」「スケジュール管理や進ちょく共有」「見積書・報告書作成」などがあります。SFAの導入によって「商談の確度向上」「共有による属人化の解消」「付随タスクの簡略化」などが見込まれます。

 

CRMの機能と役割

CRMは、顧客との全てのやりとりを記録、追跡し、分析し、顧客満足度やロイヤリティ(自社へのファン度、信頼性)を高めるための機能を主に備えます。端的な目的は「受注後の顧客管理、サポート、顧客との関係性強化や継続」です。

ツールの主な機能は「顧客との対応履歴・接点情報の一元化」「対応品質の均一化」「潜在も含めた顧客ニーズの把握や分析、営業活動への支援」などです。マーケティング、営業、カスタマーサービス部門などが、電話、メール、Webから、チャットやSNSなどまで、顧客との全ての接点を一元管理し、把握し、活用できる体制となるのがポイントです。

 

SFA、CRM、その他「営業力/顧客対応力の強化」に効くおすすめ製品

SFA

SFAは、営業チームの生産性を向上させるために導入されます。営業プロセスの効率化や、営業活動の可視化により、営業成績の向上を目指します。

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CRM

CRMは、顧客満足度を向上させるために導入されます。顧客との関係を深化させ、長期的な顧客ロイヤルティを構築することを目指します。

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ERP

ERP(Enterprise Resource Planning)は、企業活動に必要不可欠な経営資源である「ヒト・モノ・カネ・情報」を一元管理し「自社全体」の業務プロセスの効率化や経営判断を強力に支援する統合基幹業務パッケージ/IT製品群です。

財務、人事、製造、供給チェーン管理のほか、多くの場合、営業活動や顧客管理効率の機能としてSFAとCRMの機能も統合されている、あるいは機能追加の選択肢が用意され、企業のあらゆる業務を統合し、効率化を図ります。

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名刺管理システム

名刺を「デジタルで効率的に整理、管理」できるIT製品。単に交換した名刺情報をスキャンしてデータ化するだけでなく、データ化した情報で、その後の「営業活動の効率化や顧客関係の向上につなげる成果」が期待できる機能も備えます。SFAやCRMとの連携性を売りにした製品も多くあるので、SFA、CRMの検討とセットで導入を考察するのもおすすめです。

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