企業の営業活動において、効果的なツールの導入は欠かせない戦略です。しかし、多種多様なツールが存在する中で、どれを選ぶべきか悩む方も多いでしょう。本記事では、SFAツールの基本機能と役割、CRMやMAとの違い、おすすめのSFAツール、選定時のポイントについて詳しく解説します。営業活動の効率化と業績向上に役立つ情報を提供しますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
SFAツールとは？ 基本機能と役割
SFAツールとは、営業活動を支援し、効率化するためのツールです。以下では、SFAツールの基本的な機能と役割について詳しく解説します。
SFAツールの概要
SFA（Sales Force Automation／営業支援システム）は、データを軸に営業活動を自動化し、判断支援と効率化を図るためのITシステムです。これにより、営業担当者はより戦略的な活動に集中できるようになります。例えばSFAツールは、顧客情報の高度な管理、営業プロセスの自動化、商談の進捗管理、パフォーマンス分析などの機能を搭載しているのが特徴です。また、それらの状況をリアルタイムに共有する機能とともにチーム間の連携・協力体制も築きやすくなります。
SFAの機能
SFAには主に以下の機能が搭載されています。基本の機能を押さえておきましょう。
- 顧客情報管理
- 営業活動の自動化
- 営業パイプライン管理
- レポートと分析
- インテグレーション機能
高度な顧客情報管理機能
顧客情報の一元管理を推進する機能です。これには名前や社名、所属部署、メールアドレスといった基本情報だけでなく、営業アタック履歴、購入履歴、アクセス履歴、コミュニケーション履歴──例えば、どんな条件を掲示されたのか、どんな断られ方をしたのか、いつ誰にどんなクレームがあったのか、ときには雑談で得た情報なども含めて、今後の営業活動に役立つであろう情報を記録します。このデータを一元管理するのがポイントで、情報は自身だけでなく、チームや部門・部署、場合によっては会社単位の知見として共有して有効利用できる環境が整います。営業活動の効率化と顧客満足度の向上を実現するためのSFAの基礎・基本機能です。
営業活動の自動化
蓄積する顧客情報をもとに、メール送信、見積もり作成、スケジュール管理などの営業活動の指針策定とそのフローを自動化できます。例えば「この顧客は毎年12月末に必ず定期発注がある。そのため先だって11月中に準備した上で連絡アクションを取りましょう」といった情報をツールによって認識できます。営業担当者の負担を軽減しつつ、「今・次に何をすべきか」といった活動の指針も定めやすくなります。
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営業パイプライン管理
営業案件の進捗状況を視覚的（ビジュアル的）に示し、案件ごとの詳細情報を整理し管理しやすくする機能です。メンバー間の進捗を横断的に判断でき、収益予測精度や意思決定速度の向上が大きく期待できます。
レポートと分析
営業活動データをもとに、売上予測、活動報告、パフォーマンス分析のようなレポートの作成支援、および自動生成ができます。共有と把握、意思決定の効率化を大きく支援できます。
インテグレーション機能
他のITツールやビジネスシステム、例えばCRMやERPなどとシームレスにデータ連携するため、あるいはそれが行えるように支援する機能です。業務の効率化と情報のさらなる一元管理体制を推進します。他システムと連携することで、営業チームに限らず多くの仕事を効率化できることが見込まれます。
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SFA導入のメリット
SFAを導入することで得られるメリットを紹介します。
- 営業プロセスの効率化を実現する
- 顧客満足度の向上が見込める
- 売上増加を実現する
- 意思決定の速度と精度が向上する
営業プロセスの効率化
繰り返し行うような、かつ手作業の業務が自動化されることで、営業担当者は本来主タスク／コア業務である営業活動へより集中できるようになります。データを軸に戦略をじっくり練り、チームや部署で戦略的に動き、成果を得る。このようなコア業務に割く時間を多く確保できれば、より質がよく、成功率の上がる営業活動が行えるようになるでしょう。
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顧客満足度の向上
顧客情報、履歴やニーズ、さらには嗜好のような情報も把握した上で営業を掛ける、つまり、顧客それぞれがいままさに望んでいる“パーソナライズ”された提案を的確に行えるようになります。こうすることで、成約率を上げ、顧客満足度も高められるでしょう。多くの顧客を抱えていても、このような情報はシステムが分析し、提案してくれます。
売上増加
効率的な営業活動によって顧客満足度が高まれば、リピート率やクロスセルの機会も増え、結果として売上向上が期待できます。情報が一元管理されていることで、自身や自身のチーム以外の、あるいは営業部門以外からの売上につながる機会も高まることでしょう。
意思決定のスピードと精度の向上
リアルタイムでのデータ分析やレポート機能を活用することで、正確な情報を把握し、正確なデータに基づいた迅速な意思決定が可能になります。近年はAI（Artificial Intelligence：人工知能）を背景に、ニーズやトレンドの変化幅や速度も急激に高まっています。ニーズの流れを逃さないためにもスピーディな意思決定は不可欠です。
市場動向への迅速な対応
SFAの中には、データをもとに市場や顧客のニーズの変化を識別し、しきい値に応じてアラートを発する／自動対応するような機能も備えます。この情報をもとに営業戦略を素早く調整することで、競争優位性を維持し、また他社を出し抜く礎になります。
SFAツールとCRMツールの違いとは
SFAとCRMは「顧客」観点の情報を管理するシステムのために混同するシーンも見られます。ここではまずCRMの機能を振り返り、SFAとCRMの違いを確認していきます。
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CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）は、日本語役すると顧客との関係を管理するためのシステムのことです。顧客の基本データだけでなく「関係」も含めて関係性を構築・維持・強化・強化するために用います。
具体的にCRMでは顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理し、顧客との接点を最適化します。CRMで管理する情報は、マーケティング活動、セールス活動、カスタマーサポートなどで使われ、顧客との長期的な信頼関係を築くことが目的です。
CRMにはデータ分析機能も備わることが多く、顧客データを分析することで効果的なマーケティング戦略の立案をサポートする役割もあります。リピート率の向上、新規顧客の獲得、売り上げの増加につながります。
CRMの機能とメリット
CRMの機能とそれで得られるメリットを紹介します。
顧客管理
CRMは、顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ履歴、コミュニケーション履歴など「関係」の観点も含めた情報も詳細に管理することで、顧客との良好な関係を構築します。個別の顧客に対する理解が深まり、パーソナライズされたサービスの提供を可能にします。
マーケティング支援
顧客の購買履歴や行動データをもとに、「ターゲットを絞って実施して成功率を上げる」などのような効果を見込んだマーケティング活動を支援します。メールキャンペーン、プロモーションの実施、顧客セグメンテーションなどが含まれ、顧客のニーズに応じたアプローチが可能です。
サービスサポート
CRMは顧客からの問い合わせやサポート履歴なども記録し、管理することで、その後の対応力を高め役割も果たします。顧客満足度を向上させるとともに、問題解決の効率化を図り、顧客の信頼をより得ることが期待できます。
データ分析
顧客データを分析することで、行動パターンやトレンドを把握できます。これをビジネス戦略の立案に役立てます。マーケティング活動や営業活動の効果を最大化し、顧客との関係を強化するのに役立ちます。
MAとは
MA（Marketing Automation）は、顧客へのマーケティングアクションを自動化する目的のツールです。マーケティング活動におけるいくつかまたは全ての工程を自動化し、リード（見込み客）の育成とアプローチを効率化します。例えば、メールマーケティング、リードスコアリング、キャンペーン管理、顧客セグメンテーションなどの機能を備えます。マーケティング担当者は手間のかかる業務を自動化して、戦略的なマーケティング活動に集中できます。MAは、効果的なリード育成と顧客との関係構築を通じて、営業チームに質の高いリードを引き渡します。
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SFAとCRM、MAの違い
SFAは主に営業プロセスの自動化と効率化に焦点を当てています。「顧客」への営業活動の進捗管理と共有、商談管理、営業パイプラインの可視化などに強みがあります。
MAは主にマーケティングプロセスの自動化と効率化が目的です。「新規顧客」獲得のためのマーケティング活動を自動化し、効率よく見込み客を獲得・育成するための機能を備えます。
一方のCRMは顧客との長期的な関係構築と維持に重きを置いています。「顧客全般」の詳細管理やマーケティング活動の支援、アフターサポートの充実などが特徴です。
SFAは営業担当者の業務効率化が目的、MAはマーケティング担当者の効率化であるのに対し、CRMは顧客ロイヤルティの向上と顧客体験の最適化が目的であることが違いといえ、強みとする領域は若干異なります。
……もっとも「売上向上と効率化」に向けた「顧客観点」で、SFAとCRM、MAは完全分離して考えるものではありません。CRMにSFAやMAの機能も含まれている製品、逆にSFAにCRMやMAの機能も備わる製品も多くあります。
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